第1页共80页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共80页第2页共80页第1页共80页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共80页目录前言：部门简介第一章部门介绍、组织机构及岗位职责第一节前厅部办公室一、前厅部组织结构二、服务总监岗位职责、知识及能力要求第二节前台部一、前台部组织结构二、前台部各岗位职责、知识及能力要求第三节贵宾服务部（含行政楼层）一、贵宾服务部组织结构二、贵宾服务部各岗位职责、知识及能力要求第四节礼宾部及车队一、礼宾部及车队组织结构二、礼宾部及车队各岗位职责、知识及能力要求第五节总机一、总机组织结构二、总机各岗位职责、知识及能力要求第二章规章制度及操作流程第一节前台部规章制度及操作流程第二节贵宾服务部规章制度及操作流程（含行政楼层）第三节礼宾部及车队规章制度及操作流程第四节总机规章制度及操作流程第三章前厅部常用表格第一节前台部常用表格第二节贵宾服务部常用表格第三节礼宾部及车队常用表格第四节总机常用表格第四章前厅部意外管理方案第3页共80页第2页共80页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共80页第一节前台意外处理方案第二节贵宾服务部意外处理方案第三节礼宾部及车队意外处理方案第四节总机意外处理方案第一章部门介绍、组织机构及岗位职责第4页共80页第3页共80页客户服务总监前台主管贵宾服务经理礼宾主管总机领班前台领班贵宾服务主任行政楼层主管门僮礼宾员前台接待商务中心文员驾驶员总机文员编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共80页第一节前厅部办公室一．组织机构图二．岗位职责部门：前厅部岗位名称：服务总监直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主管及班组领班第5页共80页第4页共80页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共80页主要任务：监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。工作职责：1、直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；8、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；9、每月审阅各班组提供的员工出勤情况；10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。第6页共80页第5页共80页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共80页工作内容：1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划并督促执行；C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。2、组织于实施A、岗位特点、业务需要、...
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