第1页共112页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共112页名称前厅部工作程序主题大堂副理早班的工作流程编号F0-001实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1.需要大堂副理提前十五分钟到达工作岗位。2.签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。3.参加早班交班会。4.与夜班大堂副理交接班。5.为前台接待员及领班分派工作。6.巡视酒店，检查卫生,注意做好公共区域的灯光控制，检查酒店范围内之各种广告牌.各种装饰摆设是否妥当。7.为贵宾客人分派房间，准备欢迎夹，填写房间欢迎礼品申请单给送餐部及客房部。(注明房间号码,贵宾级别及派送时间)8.留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等。（尤其大堂电梯口）9.在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。10.协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。11.指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。12.与客人交谈，获取客人的意见及建议。13.处理客人投诉。14.与预离客人确认离店时间。第2页共112页第1页共112页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共112页15.检查贵宾房间。(钥匙，欢迎信，欢迎礼品，房间清洁状态)16.随时检查差异房并采取跟进措施。17.检查房间小酒吧跑账情况。18.与下个班次交接班。名称前厅部工作程序主题大堂副理中班的工作流程编号FO-002实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页第3页共112页第2页共112页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共112页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1.大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。2.签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。3.参加下午班交班会。4.与早班大堂副理交接班。5.为前台接待员及领班分派工作。6.巡视酒店，检查卫生清洁情况。7.留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等（尤其大堂电梯口）。8.检查贵宾欢迎夹，检查房间欢迎礼品及夜床服务，确保准备齐全。9.留意大堂外围之交通情况。10.在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。11.协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。12.指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。13.与客人交谈，获取客人的意见及建议。14.处理客人投诉。15.同保安部一起检查预离房间行李情况，确保在晚上六点之前清除系统内的预离房间。16.随时检查差异房并采取跟进措施。17.同预抵客人确认来店时间，预订取消将分三次完成16：00，18：00，21：00。18.为贵宾客人，长住客人，提供房间登记服务。19.检查房间小酒吧跑账情况,填写减免单。第4页共112页第3页共112页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共112页名称前厅部工作程序主题大堂副理夜班的工作流程编号FO-003实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程第5页共112页第4页共112页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共112页目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1.夜班大堂副理负责管理酒店内所有夜班事务。2.大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。3.签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。4.参加夜班交班会。5.与中班大堂副理交接班。6.协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房。7.处理客人投诉。8.确保夜审之前电脑系统中没有预离房，差异房。9.检查住店团队信息。(叫早时间，行李安排，早餐时间，付款方式)10.检查房间升级报告。11.检查延迟退房收费报表并填写记录单。12.检查未抵达客人名单。13.检查房间收入核对差异表。14.检查总机所有叫醒记录。15.在电脑系统操作保留账单。16.负责做好所有公共区域范围内灯光控制。（按灯光开/关标准执行）17.联同值班经理/当值保安巡查客房楼层，检...
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