信息系统项目管理师考试辅导教程[第3版]第21章项目质量VIP专享VIP免费

第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页第21章项目质量管理21.1质量管理基础知识21.1.1质量管理基本概念1.质量概念质量是“使实体具备满足明确或隐含需求能力的各项特征之总和”，明确或隐含的需求是指项目要求制订的基础性文件。信息系统项目中，一般把《系统需求规格说明书》作为项目需求的基础性文件。美国质量管理协会对质量的定义为：“过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征。”国际标准化组织iso对质量的定义为：“一组固有特性满足需求的程度。”需求指明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，特性是指可区分的特征—可以是固有的或赋予的、定性或定量的、各种类别（物理的、感官的、行为的、时间的、功能的等）。《软件工程术语标准GBA111457—1995≫中对质量的定义为“产品或服务的全部性质和特征，能表明产品满足给定的要求”。《计算机软件质量保证计划规范（GBAT12504-1990)≫对软件质量的定义：软件产品中能满足给定需求的各种特性的总和。这些特性称为质量特性，它包括功能度、可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护性和移植性等。对于信息系统质量的理解，需要从以下层次来理解：(1)信息系统产品中能满足给定需求的性质和特性的总体，如符合需求规格说明。(2)信息系统具有所期望的各种属性的组合程度。(3)顾客和用户觉得信息系统满足其综合期望的程度。(4)确定信息系统在使用中将满足顾客预期要求的程度。2.质量、范围与等级质量和范围是两个界定相对模糊的概念，甚至有专家建议把两者合二为一进行理解。我们可以这样来理解，范围属于对项目交付成果提出的直接或间接的需求指标，如客户关系管理CRM系统必须提供强大的报表模块，具体包括销售订单统计报表、销售收入统计报表等；而质量是项目交付成果对范围满足程度的评价指标，如客户关系管理第21章项目质量管理.447.CRM系统报表功能是否足够强大、界面是否友好、数据是否正确等指标则属于质量的范畴。范围是基础，没有范围，就谈不上交付成果对需求的满足程度，也就没有讲质量的必要。此外，客户满意度也被认为是项目质量的一项综合评价指标。就信息系统项目而言，范围这个术语可指产品范围或项目范围。(1)产品范围：指产品或服务的典型特征与功能。.第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页(2)项目范围：指为提供具有规定特征与功能的产品或服务所需完成的工作。如果没有因为对产品或服务的需求而形成产品范围，就不需要启动一个项目，也就没有项目范围的说法了。从总体上看，项目范围是由产品需求或产品范围而引发的，项目范围是为产品范围服务的。要注意区分产品范围和项目范围这两个概念。项目范围是否完成以项目管理计划作为衡量标准，而产品范围是否完成则以产品需求作为衡量标准。两种范围的管理必须良好地结合，以确保项目工作所交付的是规定的产品。在项目领域，质量管理的一个关键因素是通过项目范围管理转换隐含需求为项目需求。为了更透彻地理解质量，必须弄清质量与等级的区别，注意不要把质量与等级混为一谈。等级是对具有相同功能的实体按照不同技术特征进行分类或分级。质量偏低永远是个问题，而等级较低则不见得是个问题。例如，某信息系统供应商根据市场细分情况，把办公自动化系统分为豪华版、标准版和简装版等。信息系统产品质量可以很好（无明显的编程错误，用户手册通俗易懂)，而等级偏低（功能特征有限)；或者质量偏低（许多编程错误，用户文件杂乱无章)，而等级甚高（具有许多功能特征)。确定与交付所要求的质量与等级水准是项目经理与项目管理层的职责。3.质量政策、质量标准、质量系统、质量度量、质量方针、质量目标、质量管理等质量政策是某个组织针对自身要求制订的一种质量指导方针，侧重于指导思想，属于宏观的范畴。质量标准是企业、国家或者国际制订的对于某个方面的规范，与质量政策相比，它更侧重于质量的细节特征，属于微观的范畴。目前最常用的有ISO、IEC系列质量标准等。质量系统是实施质量管理所需的组织结构、责任、程序、过程和资源，在ISO9000...