第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页培训主题:保险业员工服务礼仪培训培训讲师：沈清仪培训时间：（待定）培训对象：保险业员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工提升沟通技巧，掌握沟通原理，提升工作效率。通过培训塑造员工的新形象，提高员工意识和自身素质。通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。通过培训为保险业树立更优质的形象，为保险业的发展带来更全第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页面的收益。通过培训有利于全面提升保险公众形象，建立客户忠诚度。培训背景：改革开放以来，我国保险市场的发展取得了令人瞩目的成就。保险业不断壮大，竞争不断激烈，保险公司的数量不断增多，保险公司的竞争也愈演愈烈。在现今社会的领导下，各个行业的竞争已经进入了另一个层次，就是我们所说的对客户的服务这一无形的资产。对于愈演愈烈的保险业来说，客户服务这一竞争将更加激烈。客户的满意度就是对保险业——保险公司的忠诚度。培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。培训大纲：第一讲：服务观念的建立：1、保险行业局势的分析和进行服务的重要性保险行业竞争局势的详细分析保险企业的性质与竞争优势第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页保险业服务的重要性分析2、保险业客户流失的原因的剖析3、保险企业目前能为客户提供的所有服务4、服务不佳带来的严重后果5、服务礼仪在服务中所占的重要地位优质服务的概念优质服务的前提优质服务的核心优质服务的要素第二讲：服务礼仪概述一、礼仪的概述1、礼仪的由来2、礼仪的作用3、礼仪在工作的运用二、仪表礼仪1、服务的首轮效应－良好服务的开端2、表情第4页共13页第3页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共13页3、服饰4、发式发型的职业要求5、女士化妆与男士修面的具体要领6、仪表禁忌7、图片分析三、仪态礼仪1、站姿要领常用手势（展示物品、递接物品等）站姿训练2、坐姿要领致意的方式坐姿训练3、行走姿势4、鞠躬姿势的要领5、下蹲姿势礼仪训练四、语言礼仪第5页共13页第4页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共13页1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等五、电话礼仪1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的基本原则3、电话技巧与电话礼仪4、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧和礼仪5、如何打出电话5、手机礼仪：接打电话、发短信电话演练6、电话服务的注意事项电话练习六、营业前台服务现场的礼仪规范1、服务姿态训练：标准服务手势、表情2、服务常用语常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、第6页共13页第5页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共13页应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等现场语言的选择3、服务实操当客户走近柜台前时当客户办理业务时当接待客户咨询时当遇到客户抱怨时当遇到客户提出表扬道谢时当身处公共区域时特殊情况处理服务禁忌与服务禁语第三讲：处理顾客投诉的礼仪与技巧一、正确认识顾客投诉1、顾客投诉的心理分析2、保险业客户投诉的类别3、正确认识顾客的投诉4、建立良好的处理投诉的心态第7页共13页第6页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共13页二、处理投诉时的礼仪1、站在对方的立场思考2、进入顾客的心理频道3、展现顾客需要的表情4、控制讲话的语速语气三、如何处理顾客的投诉1、处理顾客投拆与抱怨的前提2、认识自我在沟通中的障碍3、思考：抱怨中的顾客在想什么？4、平息顾客不满的基本方法四、帮助顾客解决问题的步骤1、顾客服务中...
VIP
