第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页企业满意度调查结果如何与管理手段有机结合企业进行满意度调查，了解自身的现状是一个目的，另外一个目的是应该采取什么样的手段，高效率地提升用户的满意度。迪纳专项满意度测评，可以从用户的视野，确定影响其满意度的驱动要素，整个目标用户群对这些要素的评价，这些要素对满意度的影响大小（请注意：不是重要性高低）。基于这些要素的评价高低和对满意度的影响大小，可以分析出企业应该在哪些方面提升用户满意度。但是，由于这些驱动要素都是从消费者/用户的角度感知的因素，而企业可以采取的影响每一个用户满意度驱动要素的具体实施手段可能很多，并且这些手段的实施难度、投入大小各不一样。如何把消费者/用户视野关注到的问题，和企业可以采取的居于后台的管理手段有机地联系起来，是一个挑战。迪纳市场研究院在现有的满意度专项调查结果基础上，开发出了满意度提升实施分析工具，在现有的客户中运用，得到了客户的极大好评。通过这个分析工具，完成了市场研究和企业管理提升的完美结合。该工具可以由迪纳提供给客户，进行培训后完全由客户自己运用；也可以由迪纳和客户组成联合咨询项目组，共同完成实施分析工作。下面就简单介绍一下该实施工具：首先，通过构建结构模型模型，采用专业的PLS算法，准确地测量消费者/用户对满意度驱动要素的评价和要素对满意度的影响大小。第2页共6页第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页其次：通过企业内部跨部门的头脑风暴会，确定可以影响消费者/用户感知的满意度驱动要素的所有手段。第三：确定这些手段对消费者/用户感知满意度驱动要素的影响强度（注意，每个手段可能影响1个以上的驱动要素；每个驱动要素也可能受到一个以上手段的影响）。第四：确定这些手段的实施难度系数和投入大小系数。通过迪纳提供的满意度提升实施分析工具，可以确定相关满意度提升手段的分值和影响大小，进而确定在近期内，企业应该着力采取哪些手段。在对这些手段进行排序时，综合考虑了下列因素：该手段可以影响到的满意度驱动要素数量；该手段对相关满意度驱动要素的影响强度；相关满意度驱动要素的用户评价高低；相关满意度驱动要素对感知总体满意度的影响大小；该手段的实施难度；该手段的投入大小。这样一来，市场研究的量化成果就成功地转化为企业可以采取手段的量化排序，从而或者在提高消费者/用户满意度方面的最大的投入产出比。下面是一个迪纳满意度提升实施分析工具的一个简单示意，摘选自某汽车厂售后维修服务满意度的实例（数据经过修饰）：第3页共6页第2页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共6页图迪纳满意度提升实施分析工具运用上述工具，最终可采用的手段排序如下（简化）：改进措施影响系数手段得分改进排序维修保养指导书及常规参数上墙80.8868.571维修保养承诺上墙，加强督察49.9166.742第4页共6页第3页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共6页加强对维修厂加价率的控制和监督18.9858.183维修厂配件价格和工时费上墙18.2758.564服务经理等专人对顾客沟通93.7069.275重新对零部件价格进行核对19.2562.196强化首问制121.7470.607加大散件开发力度5.2860.698落实客户经理制65.9170.909产品改进过程中控制改进件的互换性、通用性等8.7063.9010……企业可以确定，在未来的一段时间内，主要把精力放在前N位的手段实施和监控上，因为对提升用户满意度而言，实施这些手段的投入产出比最大，效率最高。成功运用上述工具，成功的关键要素包括：第一：通过科学的手段确定满意度驱动要素，各要素的评价高低，以及对满意度的影响大小。这个工作通常由专业的市场研究公司完成。常见的测定满意度驱动要素的重要性方法，测定的通常是显著性属性，而不是决定性属性。（见附录：显著性属性和决定性属性）第5页共6页第4页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共6页第二：需要企业跨部门合作，在影响满意度...
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