第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共17页Part8为客户提供额外价值好的服务才有好的结果在很多情况下，客户经理应该把自己当做客户的服务员，不但向客户销售产品，还要让客户感觉到自己是在实实在在地为他服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。不论是公司的客户经理，还是公司的生产人员，都必须有为客户服务的观念。有位商务软件的客户经理给客户打电话，追踪硬件的售后情况，并想趁此向这位客户销售其他设备：“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建，您现在有空吗？……我是您的销售代表。关于您刚购买的财会系统，现在运行得怎样？……很好，我打电话来主要是想作个自我介绍，并留下我的名字和电话号码，以便您有需要时和我联系。我们这刚到了一批硬件设备，性能卓越，价格也不高，绝对物超所值。就拿Had—4型支持设备来说，性能非常稳定，使用起来相当方便……”经过20分钟的谈话后，客户经理结束了与客户的谈话。而最后，这位客户经理也没有实现将其他设备销售给客户的愿望。仔细分析，不难看出，这位客户经理在谈话的过程中，只顾销售其他设备，而没有考虑客户的利益。这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，如果客户抱着这样的思想，销售就很难继续了。只有让客户觉得你是在为他服务，而不仅仅是为了销售产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。如果客户经理在电话中能采用下面的谈话，销售将能顺利地进行下去。“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建。两个星期前我们开始了愉快的合作，这个号码是我们公司的售后服务电话，如果您的新系统出现异常或为您带来了不便，您就可以拨打这个电话，我们的售后服务人员会上门为您修理。在刚刚过去的两个星期里，您的新系统运转如何？……听起来还不错，而且您的团队都在学着用了。在学习的进程中您需要什么支持系统吗？……看来在您公司中什么都不缺。那还有没有新员工要学这一系统？……人还不少嘛。恐第2页共17页第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页怕那么多人不能共用一个系统了……那您还需要什么来支持未来的运行环境？……添加设备的价格是××元。……是的，不便宜，您现在有这个预算吗？……哦，很好，要做好这个预算，还有些什么需要我效劳的？……当然，我会把价格和规格传真给您，还有别的需要吗？”不难看出，两段话的目的都是为了销售，但是从客户的感觉来看就完全不同了。第二段对话可以使客户强烈地感觉到你是在为他服务。这样的对话给你带来的结果肯定是令人兴奋的。松下幸之助曾说：“售前的恭维不如售后的服务，这是创造永久客户的不二法门。”服务的好坏直接影响公司的业绩。一个不满意的客户会带跑一批满意的客户。一旦客户的不满没有得到积极的反应，他们就会迅速地扩展他们的抵制情绪。反之，如果客户感受到自己真正被关注，他们也会替企业进行义务宣传，这样无形中就增加了你的客户资源，显然，这对公司业绩的提高是相当有益的。好的服务才有好的结果。销售不是一次性的买卖，应该把每一次成功的销售作为建立良好客户关系活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造更高的销售业绩打基础。所以，在达成交易之后，还要根据需要尽量搞好售后服务。良好的售后服务使客户不但带走了自己满意的商品，而且带去了客户经理的一份关切和爱心，在客户心里留下的和不断强化着的是你个人和你所服务的企业的美好形象，同时满足了客户的物质需求和精神需求。张瑞是健身用具的销售高手，他最看重的就是售后服务。他说：“一次满意的销售，可带来16倍的生意。换言之，售出一部健身器材之后，客户用后觉得很满意的话，经由他的宣传与介绍，可带来16部的订单。”美国一项研究结果指出，客户对商品或服务如不满意，96％都不会直接向卖方抱怨，但他们会告诉10个以上的亲友这家公司或客户经理有多么差劲。张瑞非常重视“售后服务”工作，在新器材售出后3天内，公司一定派专人去检查；两第3页共17页第2页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页周...
