目录前言............................................................................................................................................3第一章管理组织架构及职责...................................................................................................4第一节管理部门职责....................................................4第二节营业厅的职能....................................................8第二章营业厅分类及岗位设置...............................................................................................8第一节营业厅分类......................................................8第二节营业厅分区......................................................9第三节岗位设置.......................................................10第四节营业厅经理职责.................................................10第三章营业厅经理工作内容.................................................................................................11第一节每日工作..........................................................11第二节每周工作.........................................................15第三节每月工作.........................................................15第四章营业厅业务组织.........................................................................................................16第一节销售活动的组织与实施...........................................16第二节服务的实施.....................................................17第三节客户维系的实施.................................................18第五章营业厅制度建设.........................................................................................................18第六章营业厅的现场管理.....................................................................................................19第一节人员调配.......................................................19第二节品牌规范.......................................................20第三节系统支撑.......................................................21第四节资金管理.......................................................22第五节营业票据.......................................................23第六节安全生产.......................................................26第七节公共关系.......................................................28第七章营业厅的应急预案.....................................................................................................28第一节业务突发.......................................................29第二节投诉激化.......................................................32第三节安全事件.......................................................34第八章营业厅信息统计.........................................................................................................37第一节报表统计.......................................................37第二节信息反馈.......................................................37第三节总部客户服务部报表.............................................38第九章营业厅培训................................................................................................................39第一节岗前实习培训...................................................39第二节在岗培训.......................................................40第十章营业厅考核管理.........................................................................................................42...
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