物业管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司BSPF-PRO-MB01-04-AC-a目录第2页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共98页1.0人员架构及人员编制说明2.0岗位职责2.1物业部经理的岗位职责2.2物业主任的岗位职责2.3物业助理的岗位职责2.4前台接待兼售卡员的岗位职责2.5清洁领班的岗位职责2.6清洁员职责3.0政策与程序3.1客户入住程序3.2客户二次装修办理程序3.3投诉处理制度3.4报修程序3.5客户拜访程序3.6客户迁出办理程序3.7清洁管理3.8绿化管理3.9前台服务3.10物业部员工管理制度3.11物业部安全工作守则3.12物业部防火安全制度3.13客户换房工作程序3.14托管钥匙管理规定3.15二次装修审批管理程序3.16前台登记、验证管理制度3.17关于户籍输入的规定3.18更换门锁、信箱锁程序3.19备用金使用管理办法3.20普通信件投送规定3.21邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.22邮件接收通知单使用方法3.23访客接待程序3.24行李寄存管理程序3.25客用储物间出入库程序第3页共98页第2页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共98页3.26客户物品暂存程序3.27客衣洗涤收发工作程序3.28物业部投报维修程序3.29复印及装订工作程序3.30发送传真工作程序3.31收传真工作程序3.32文字处理工作程序3.33票务服务工作程序3.34代办服务3.35叫醒服务工作规范3.36处理客户遗失物品工作程序3.37接听电话服务标准3.38房屋设备检查工作规范3.39处理客户投诉规定3.40处理客户发生意外事件3.41特殊事件处理程序3.42事故报告报写规定3.43停电紧急情况的处理规定3.44紧急情况的处理规定3.45告示栏设置与使用管理程序3.46巡视制度3.47维修单处理程序3.48物业部值班日志填写及管理制度3.49提供有偿服务3.50复印机维护保养及使用规定3.51售卡服务规范标准3.52客户档案管理制度3.53有偿服务收费标准3.54大厦文化活动管理制度3.55公共场地使用管理制度3.56搬运物品责任书4.0工作流程4.1维修工作单流程图4.2工作单流程示意图第4页共98页第3页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共98页4.3客户入住流程图4.4二次装修管理流程图4.5设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序4.6客户退租流程图4.7前台交接班流程图4.8紧急救护流程图4.9客户投诉处理程序附件搬运物品责任书表格目录1.0人员架构及人员编制说明人员编制：第5页共98页第4页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共98页1.1架构编制说明：物业部经理1人物业主任3人物业助理12人，24小时值班，每班6人文员1人1.2部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。物业部经理（1人）物业主任（3人）物业助理（12人）文员（1人）第6页共98页第5页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共98页2.0岗位职责2.1物业部经理的岗位职责：职位：物业部经理直接上级：总物业经理直接下级：物业主任岗位职责：1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2、编制及安排各级管理人员值班表，并报管理中心行政部；3...
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