第1页共12页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制餐饮服务员礼貌礼仪培训内容餐饮服务员礼貌礼仪培训内容一、称呼礼1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。二、应答礼1）解答客人问题时服务员必需起立，站立姿态要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温柔急躁，双目凝视对方，集中精神倾听，以示敬重客人。对客人的问话没听清晰时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。2）假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应准时请示上级及有关部门，语气要动听，不要说一些否定语，如“不成”、“不行以”、“不知道”、“没有方法”等。三、迎送礼1）客人来到时，要主动向客第2页共12页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要协作管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要干净，姿态要端正，鼓掌要热闹，使客人有一种亲切感。四、鞠躬礼1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿态，两目凝视受礼者，身体上部前倾约15°左右，然后恢复原来姿态，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，假如与对方谈话，不行戴帽子。2）行鞠躬礼必需注目，不行斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。礼貌礼仪培训言行有礼在为客人服务的时候，服务员是否将礼貌礼节做到位是服务质量好坏的关键，这将直接影响到公司的声誉及将来的进展。服务员应当做好以下几个方面：一、迎接客人时亲切有礼在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地赐予问候。假如是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，第3页共12页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人，应乐观主动上前照料。二、依据客人需求支配座位为客人支配座位的时候，应依据不同客人的不怜悯况，将他们引到合适的座位上，并力求满意每一位客人的需求。一般来说，有以下几种状况。1）衣着华丽的客人光临，应把其领到大厅中最醒目的位置，或是最好的包房。2）对不愿被别人打搅的夫妻、情侣，则应支配在宁静的角落或临街的窗边。3）若是全家或好友聚会，则应选择厅中央的位置，或是大的包房。4）对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较便利的位置最为称心。支配座位时，应尽量满意客人的要求，假如该座位已经被先到的客人占用，服务员应首先赔礼，恳求客人的谅解，然后再另为客人查找适合的座位。三、引客入座，细心有序将客人领到厅堂或包房之后，根据先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的挨次，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅，给客人最舒适的享受。如有儿童，可给儿童换上较高的座椅或添上小凳。四、客人点单，急躁等候在为客人端送茶水时，切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜第4页共12页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制单要热忱主动，举止要尊敬，不能将菜单扔在桌上，客人点菜时要急躁等候，要赐予客人充分的时间考虑。客人点菜时，认真地用纸笔记录下来；在客人举棋不定的时候，服务员要做个好向导，热忱介绍菜肴品种和（酒水、小食）酒色特色，让客人更多地了解菜肴酒水的信息。当然推举时应留意用词礼貌，不要牵强或硬性推举，以免引起客人反感。如客人点的已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，恳求客人的谅解。五、保证客人用餐卫生无论是上菜还是斟酒，都要严格根据程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要...
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