第1页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宾馆酒店服务礼貌礼节规范宾馆酒店服务礼貌礼节规范一·餐厅一般的礼貌用语：您好、感谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝福语4、告辞语5、征询语、6、应答语7、赔礼语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语二·对来宾服务用语的要求：A、为做到五声：来宾来时迎声，遇到来宾有称呼声，受到关心有致谢声，工作失误有赔礼声，来宾离店有送客声B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语3、仪容，仪表和个人卫生要求：A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿势等方面女服务员仪容仪表要求：⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理干净，美观大方。第2页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指⑷不留长指甲，不涂有色指甲油⑸穿工作服要求干净，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体会清爽男服务员：⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体干净⑵不留胡须，每天刮脸剃须⑶不留长指甲，穿工作服要求干净，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指第3页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制甲三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰（一）形体规范1，男员工站立（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的预备姿态；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。2、女员工站立（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。3、立着与客人交谈时（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵害客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特殊是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、指示方向时（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，第4页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制女员工出手优雅；（4）不行用一个手指为客人指示方向。5、行走时（1）随时问候客人、上司和同事、不行左顾右盼，摇摆肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摇摆幅度平行；（3）男员工脚印在前方一线两侧；（4）女员工脚印在前方一条直线上；（5）略用脚尖力气点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、遇见客人，为其让路时（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订状况，询问有何特别要求；（3）帮助客人在衣帽存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，关心客人搬开座椅；（6）和服务做好交接，告知服务员来宾状况。9、送走客人第5页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制时（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（...
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