第1页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制餐饮前台接电话礼貌用语前台接电话礼貌用语，前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与敬重。每一位前厅服务员应当在接听电话时留意以下几点：1．说话文明，服务热忱（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。（2）语气要谦逊，态度要恳切。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度恳切，不与通话人顶撞，发生争吵。（3）语调要亲切、委婉。具有关心别人排扰解难和愿意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关怀和帮助。（4）音色要严厉、动听，使通话人似乎听到家中亲人的召唤一般，得到“宾至如归”之感。第2页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（5）发音要精确、清楚。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音精确、清楚。只有这样才能保证对方听清晰。（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误会，切忌脱口而出粗俗的语言。（7）语速快慢要适中，依据不同的通话对象，要恰到好处地把握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理有意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。2．急躁恳切，维护信誉（1）解释要急躁。当通话人有疑问求助时，话务员有责任急躁地尽力向对方作解释，切不行置之不理，静静把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。（2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，第3页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制要以虚心的态度认真倾听，答应通话人定将此事准时转告有关部门，切不行拒绝或中断通话。（3）叫醒服务要准时。住店来宾如来电要求在某时供应叫醒服务，话务员要当即做好精确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒来宾，切不能大意误事，影响来宾工作或行程的支配。（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不行对来宾说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到来宾的要求，也应主动向来宾作出解释并致歉。（5）对拖欠长途电话费的来宾，要礼貌地提示，急躁说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇简单问题，可转交总服务台处理。（6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和来宾的私人状况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码#from本文来自九象.9xwang.com，全国最大的免费end#要求。为了维护饭店的声誉，第4页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制话务员不得向外界披露饭店和来宾的状况，以确保住店来宾不受打搅或发生意外。接听电话的四个要求饭店来往的客人许多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。1．要正确使用称呼（1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，根据姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可根据姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的状况下，可依据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小伴侣等。（3）按身份称呼。假如电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军第5页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。临时不清晰军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的状况一概不清晰时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应当怎样称呼您呢?”然后依据对方供应的资料...
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