第1页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制咨客接听电话礼仪（一）接电话时你为什么很重要？1、你代表着公司。2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的推断。3、你可以为公司找到一位潜在的客人。（二）接听电话的留意事项：1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清晰，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。第2页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告知对方。7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出部门C、介绍自己D、供应关心8、不能将客人房间号码告知外人。9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）（三）处理外线电话的十个步骤：1、在铃响三声之内接听电话；2、寒暄问候；3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；4、供应关心；5、了解对方想做的事；第3页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制6、做记录；7、供应服务；8、确认细节；9、结束电话；10、落实。（四）记录电话留言的要点：1、书写规范；2、记#from本文来自九象.9xwang.com，全国最大的免费end#录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名留言给谁来电者的电话号码（房间号码）留言内容该留言是否紧急第4页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制记录留言者的姓名或签名。3、留意留言精确，应当重复一次电话的内容。（五）让对方在电话上等：1、给对方一个选择：是连续等呢还是留言；2、随时与打电话者保持联系；3、再次给打电话者供应选择。（六）转电话时应留意：1、告知对方你刚要转电话。2、告知对方你把电话转给谁。3、尽量为客人供应关心。（七）打出电话的十个步骤：1、预备；2、问候，报出姓名；3、报出要找的人之姓名；第5页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的缘由；6、听清晰对方的回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、落实。（八）挂断电话时应留意：1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。3、遇到错打电话时，要和平常一样，以礼相待，如自己打错了，应当说一声；“对不起，打扰了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。
