第1页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宾馆酒店电话礼仪培训攻略宾馆酒店电话礼仪培训攻略电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，资深礼仪专家晏一丹老师认为：酒店的工作人员在接听电话过程中应当留意基本的礼仪，如：留意声音和表情、端正坐姿、用心回答问题和准时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。图册123接听电话步骤：1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。2.致以简洁问候，语气严厉亲切。3.自报单位（部门）名称或个人姓名。4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。5.仔细倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条登记，并复述或回答对方。6.登记或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。第2页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制7.对对方打来电话表示感谢。8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。从酒店打出电话的步骤1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆铺张时间难免遗漏）。2.向对方拨出电话后，致以简洁问候。3.作自我介绍。4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或托付对方传呼要找的人。5.确定对方为要找的人致以简洁的问候。6.按事先预备的1、2、3……逐条简述电话内容。7.确认对方是否明白或是否记录清晰。8.致谢语、再见语。9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。留意事项1.正确使用称呼2.正确使用敬语。3.对简单造成误会的同音字和词要特殊留意咬字（词）清晰。4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误会。5.接听电话（打电话），语言要简炼、清晰、明白，不要拖泥带水、铺张客人时间，引起对方反感。6.接听或打电话时，无论对方是熟人或是生疏人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的协作，开玩笑或幽默语言往往简单造成事与愿违的效果。7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方第3页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制实在不情愿透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8.对方拨错电话时，要急躁地告知对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不开心。自己拨错了电话号码，肯定要先赔礼，然后再挂线重拨。9.接听电话要注意礼貌a.在电话接听过程中要特殊留意避开消失以下一些不礼貌现象：b.无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或懊丧。c.高傲。接电话的人盛气凌人，好像别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最简单激怒对方，并且很难使对方在短时间内消退心中的不开心。d.有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，常常给对方造成绝望或疲乏的感觉。e.急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不留意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，简单造成误会，产生不良后果。f.独断专横。不留意专心听完对方讲话内容，不断地随便打断别人的叙述；不管正确与否，第4页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。g.优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹迟疑豫，毫无把握。h.不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更简单出口伤人。但下一个电话或许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。宾馆酒店电话礼仪培训攻略
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