第1页共7页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制餐饮前厅服务员的行为规范餐饮前厅服务员的行为规范一、举止的一般要求（1）在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。（2）遇到熟识的客人应主动打招呼。（3）在客人面前或在酒店内，不要争吵和争辩，不要高声呼叫等。（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。二、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和暖和。对前厅服务人员表情的基本要求是：（1）温文尔雅，彬彬有礼；（2）稳重端庄，不卑不亢；（3）笑脸常开，和气可亲；（4）毫不做作。三、站姿1、站立的基本要求（1）站立是前厅服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以供应服务的姿势；（2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不行叉在腰间，不行放在身后，更不行抱在胸前；（3）站立时，身体不能东倒西歪，不行靠在桌子第2页共7页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。（4）站立时应留意四周，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的状况下要“查找事做”。另外站立时要留意顾客，但不行“眼睁睁”地盯着，应敏捷些；（5）****员站立时，双脚呈“V”形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温存、娇巧、纤细、轻快、高雅之姿，给人一种“静”的美丽感；2、服务时的姿势为客人服务时，任何员工都要留意，应正面对着客人，而不应背向客人。3、练习站立姿态把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿态是正确的，假如无法接触，那就是你的站立姿态不正确。四、走姿行走时要走得大方得体、敏捷，给客人以一种动态美。1、行走重心掌握（1）行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摇摆，摇摆幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；（2）行走时，重心落第3页共7页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，留意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。2、步速适中3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。4、挺胸挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开头，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。5、并肩或多人行走两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。6、靠右侧行服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不行把背对着客人。7、超越客人时遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。8、步伐要敏捷走路步伐敏捷，“眼观六路”（并不指东张西望）。要留意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。9、保持好心情走路姿态与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不第4页共7页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制振，消极自卑。故此要培育自己对事业和对生活布满信念和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。五、坐姿作为前厅服务人员，以坐得文静自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。1、坐姿要求（1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；（2）女子入座时，穿****的要用手把****向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，...
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