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酒店旅馆服务行业百问百答VIP专享VIP免费

酒店旅馆服务行业百问百答_第1页
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酒店旅馆服务行业百问百答_第3页
第1页共19页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制酒店旅馆服务行业百问百答1、客人用完餐离开台位,再返回说有物品遗失怎么办?答:客人起身离席时,应大声提示客人请带好随身物品,任何部门不行以进到包厢。遇到客人返回是,值台人员应准时帮客人查找,不行推脱。如的确没有发觉客人遗留物品,应询问客人(xx先生/小姐)您先别焦急,您再认真想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了,或是遗留在车上什么地方了?假如事情严峻应准时通知部长,切不行把客人量晾在一边。主动关心客人解决问题,急客人所急,想客人所想。2、电视机已打开,而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办?答:为避开客人尴尬,服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见,我把声音调大一点。不行以直接告知客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办?答:首先向客人赔礼,如状况属实,服务员应马上把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉,应恳切的向客人赔礼,请客人谅解并马上赐予换菜或退菜。结果是让客人接受和满足第2页共19页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制为目的。4、客人用餐将近结束,而某道菜迟迟不上怎么办?答:餐中值台人员应把握菜的挨次,跟据菜的制作时间向客人解释清晰,时间过长应准时催菜,并通知上司,如客人要求退菜则需管理人员依据厨房是否已出品来断定(必要时还是不能得罪客人,赐予退掉)5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办?答:先了解属于哪类菜系,有些菜式本身口味偏重,我们应视状况向客人说明(特殊是在点菜时)。但必需以客人接受为前提,遵照看客永久是对的这条准则。(从营业角度上来讲换菜比退菜好)6、客人要求服务员敬酒怎么办?答:服务员应奇妙的回答:对不起(xx先生/小姐)酒店有规定,上班时间不能喝酒,不过我很感谢您的美意,请您原谅,让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。7.当一位没有预定而前来用餐,但房间已满?答:特别愧疚(先生/小姐),我们的房间已满了,假如您情愿我们也可以给您支配大厅散台就餐,您看行吗?8、包厢已满,客人有不情愿坐大厅?答:特别对不起(先生/小姐),您实在不愿坐大厅,您是否可以到休息厅稍等片刻,我们立刻为您支配。9、如来宾前来用餐第3页共19页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制支配不下,而来宾又不情愿等怎么办、答:特别愧疚(先生/小姐)让您白跑一趟,这是我们的预定卡,如您下次来的话,可提前预定,欢迎下次光临。10、一位曾走单的客人,又来酒店用餐怎么办?答:对不起(先生\小姐)可能您上次走的太匆忙,忘了结账,这是我们工作的失误,我把这次和上次的帐给您结在一起好吗?11、客人把洗手盅的水喝了怎么办?答:上菜前应提示客人,如已喝了,服务员尽量不要做声,以免客人尴尬。12、客人怀疑账单是否算对,不愿付账怎么办?答:买单前服务员应认真核对账单并签名确认,买单时应急躁与客人对账,将价钱向客人解释清晰。对不起(先生/小姐)您对我们的账单哪儿不清晰,请帮我们指出来,我帮您一一核对。13、如账单消失错误如何处理?答:实在对不起(xx先生/小姐)我们的工作消失了错误,给您添麻烦了,感谢您给我们准时指出,我们已经订正过来了,盼望对您的这次失误没有转变您对我们酒店的印象。14、客人反映鱼没熟,有血丝要求退菜怎么办?答:上菜后一般要帮客人将鱼剔骨,然后浇上汤汁。服务员如发觉没有蒸熟有血丝应马上打回厨房,第4页共19页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制重新浇油(没熟剔骨也是很难的)。如发生了这种事情应准时向客人赔礼,并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起先生/小姐,我帮您拿去厨房重新浇油,鱼肉的限度是不会受影响的,您看行吗?15、客人损坏餐厅物品怎么办?答:首先准时上前关怀客人,询问客人是否弄伤自己。如已受伤,则建议准时找医生。马上将餐具碎片清洗洁净并换上新餐具,留意使用语言劝慰客人,避开影响客人用餐心情先生、小姐,我已换好餐具,请您连续用餐,然后开单到吧台以便打到账单里去。(熟客或VIP可通知前厅经理赐予签免)如客人不愿赔偿,可向楼...

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