第1页共19页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制酒店旅馆服务行业百问百答1、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提示客人请带好随身物品，任何部门不行以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应准时帮客人查找，不行推脱。如的确没有发觉客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别焦急，您再认真想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？假如事情严峻应准时通知部长，切不行把客人量晾在一边。主动关心客人解决问题，急客人所急，想客人所想。2、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避开客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不行以直接告知客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人赔礼，如状况属实，服务员应马上把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应恳切的向客人赔礼，请客人谅解并马上赐予换菜或退菜。结果是让客人接受和满足第2页共19页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制为目的。4、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应把握菜的挨次，跟据菜的制作时间向客人解释清晰，时间过长应准时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员依据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，赐予退掉）5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视状况向客人说明（特殊是在点菜时）。但必需以客人接受为前提，遵照看客永久是对的这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好）6、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应奇妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。7.当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：特别愧疚（先生/小姐），我们的房间已满了，假如您情愿我们也可以给您支配大厅散台就餐，您看行吗？8、包厢已满，客人有不情愿坐大厅？答：特别对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们立刻为您支配。9、如来宾前来用餐第3页共19页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制支配不下，而来宾又不情愿等怎么办、答：特别愧疚（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。10、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？11、客人把洗手盅的水喝了怎么办？答：上菜前应提示客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人尴尬。12、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应认真核对账单并签名确认，买单时应急躁与客人对账，将价钱向客人解释清晰。对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清晰，请帮我们指出来，我帮您一一核对。13、如账单消失错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作消失了错误，给您添麻烦了，感谢您给我们准时指出，我们已经订正过来了，盼望对您的这次失误没有转变您对我们酒店的印象。14、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发觉没有蒸熟有血丝应马上打回厨房，第4页共19页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应准时向客人赔礼，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起先生/小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？15、客人损坏餐厅物品怎么办？答：首先准时上前关怀客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议准时找医生。马上将餐具碎片清洗洁净并换上新餐具，留意使用语言劝慰客人，避开影响客人用餐心情先生、小姐，我已换好餐具，请您连续用餐，然后开单到吧台以便打到账单里去。（熟客或VIP可通知前厅经理赐予签免）如客人不愿赔偿，可向楼...
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