第1页共9页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节体现在语言上的礼节1、称呼礼节：最为一般的称呼是：“先生”“太太”和“小姐”，当我们得知顾客的姓名之后，“先生”“太太”“小姐”这三种称呼就可以与姓氏或姓名搭配使用，如“李先生”、“张太太”和“吴小姐”等等。有职位或学位的先生，可以“先生”一词前冠以职位或学位如“总裁先生”“博士先生”，或姓氏与职位、学位相联系，如“李总”张局长“等。在服务接待中，要切忌使用“喂”来招呼顾客。即使顾客离你较远，也不能这样高呼喊，应主动上前尊敬称呼。2、问候礼节问候礼节是指服务接待人员在日常工作中依据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向顾客表示亲切的问候和关怀。一天里不同的时刻遇见顾客可分别说：“早上好，下午好，晚上第2页共9页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制好。与来宾见面时应主动说：您好，欢迎光临！”等。依据工作状况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，你有什么事叮嘱吗？”“您好，小姐需要我帮你提行礼吗？“这样就会使对方倍觉自然和亲切。作为服务接待工作人员不仅会用汉语来表示对顾客的问候，而且要应把握外语和根据外宾的习惯来表示问候。在向顾客道别或给顾客送行时，我们也应留意问候礼节，比如：“晚安”“再会”“明天见”“祝你一路平安“”盼望你能再次光临“。3、应答礼节：应答礼节是指服务接待人回答顾客问话时的礼节。应答顾客的询问时要站立回答，不能坐着回答：思想集中，全神贯注地去倾听，不能侧身目视它处，心不再焉，交谈过程中要保持精神振作，不能垂头丧气，有气无力。说话时应面带笑容，亲切热忱，不能表情冷淡，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势来沟通和加深理解。对顾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不行以不负责任地置之脑后，因为这是失礼的行为。第3页共9页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制回答顾客的问题时还要做到语气动听，口齿清楚，语调严厉，声音大小适中。同时，还要留意在对话时要自觉停下手中的其它工作。在众多顾客询问时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其它的人。对顾客的合理要求要快速做出访顾客满足的答复，对顾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说：“唯恐不行吧。”“可能不会吧”“很愧疚，我无法满意您的这种要求”“这件事我需要去同主管商议一下，”等，要时时表现出热忱、有教养、有风度。最终假如顾客赞扬你的良好服务时，也千万不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。而应保持头脑冷静，微笑谦逊地回答：“感谢你的夸奖，这是我应当做的”等‘体现在行为举止上的礼节1、迎送礼节迎送礼节是指服务接待人员在迎送顾客时的礼节。这种礼节不仅体现出我们对来宾的的欢迎和重视，面且也反映了接待的规格和服务的周第4页共9页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制到。见到顾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。顾客坐的车辆抵达时，要热忱相迎，车辆停妥后，应一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部遇到车顶门框架，凡遇顾客先致意，要准时鞠躬还礼。为了使每一个顾客都能听到问候语，不得东张西望，留意力不集中。天下雨时要撑伞迎接，以防顾客被雨淋湿。2、操作礼节操作礼节是指服务接待人员在日常业务中的礼节。为了给顾客担供一个怡静舒适的环境，要求每一个服务接待人员在工作场所保持宁静，不得大声喧哗。更不得聚众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵。顾客有事招唤，不能高声回答。若距离较远，可点头示意表示自己随后就会前来服务之意。如工作需要进入顾客就餐包间时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗？”待征得许可后方能渐渐推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应小扣一次，稍隔片刻再敲一次。与顾客说话时，应简明扼在，不得拖泥带水长时间逗第5页共9页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制留。如在工作时发生不慎打坏茶杯等物时，要准时表示歉意，并立刻清扫、更换。如顾客不慎损坏易耗物品，...
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