第1页共2页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制导游员、讲解员礼仪要求（1）仪容仪表良好。着装得体、干净，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客供应服务时，做到微笑迎客、主动热忱、端庄大方。（2）讲解精确顺畅。熟识业务，学问面广。讲解内容健康、规范，热忱介绍、答复游客的提问或询问，急躁细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时赐予满足回答；与游客进行沟通时，说话态度恳切谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。（3）服务主动热忱。支配旅游行程、生活起居要满意游客的需求。主动关怀和关心老人、小孩、残疾人等有特别需要的游客，乐观关心他们解决旅行中的实际困难。敬重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危急第2页共2页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制状况时，主动提示，并按规程准时对游客进行平安疏散，保证游客平安。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参与不健康的消遣活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自转变方案，降低服务标准。善意提示游客文明旅游。当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，仔细倾听对方的要求，对其合理要求应准时予以解决，对不合理要求应当礼貌而委婉地拒绝。
