运维服务质量管理制度2016 年 9 月变更履历一版本更改处•更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建2V1.0补充质量审计相关内容3目录1文档介绍 51.1 文档简介 51.2 内容提要 51.3 引用文件 52概述 62.1 制定依据 62.2 制定目的 62.3 适用范围 63公司质量管理流程示意图 74人员与责任 84.1管理者代表 84.2部门级别人员与职责 84.2.1质量部 84.2.2项目管理部 94.2.3运行维护部 104.3项目级质量负责人 114.4人员职责流程示意图 115质量规划 125.1组织级质量规划 125.2项目级质量规划 126质量保证 136.1流程文件 136.2项目级质量保证 136.3公司级质量保证 136.4运维服务实施人质量保证 147质量控制 147.1服务质量管控指标的收集和分析 147.2客户满意度调查：148质量审计 158.1目的 158.2运维服务质量内审 158.3管理评审 158.4组织级质量审计检查点 168.4.1组织级质量管理检查 168.4.2运维服务能力检查 168.4.3人员检查 188.4.4资源检查 198.4.5技术检查 208.4.6过程检查 208.5 项目级质量检查点 228.5.1项目启动检查 228.5.2项目计划检查 238.5.3项目实施检查 238.5.4项目监控检查 248.5.5项目收尾检查 249质量改进 251 文档介绍1.1 文档简介本文档是项目部制定的运维服务质量管理制度，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。1.2 内容提要本文档第二章是对运维服务质量管理制度的整体概述，说明本制度的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：口质量规划口质量保证口质量控制口质量改进1.3 引用文件【1】《公司质量保证过程 V3.0》2】《公司 15.2 客户满意度调查管理制度》【3】《内审控制程序 V4.0》2 概述2.1 制定依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国产品质量安全法》IS09000 质量管理体系、ITSS...
