1.0 目的——使组织与顾客建立沟通和快速反应机制。——规定部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。2.0 适用围适用于公司不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。3.0 职责3.1管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。3.2质量部负责潜在质量风险预警的实施；负责协助管理者代表督查外部信息沟通及处理3.3销售部负责处理顾客投诉，提供优质服务。3.4各部门负责制定和实施改进措施计划。4.0 术语：无5 工作程序5.1 外部信息管理责任输入过程活动活动要点输出销售部产品服务5.1.1 建立信息反馈系统a）建立一个连续的信息监控和反馈系统，以建立和达到与顾客沟通和快速反应机制。主要归口部门为销售部。主要职责：对顾客信息进行收集、分析、归类和传递。b）加强与顾客的联络和沟通，及时了解顾客的意见、期望和需求。重点开展以下方面工作：—根据市场用户的反馈情况，对售后服务网点进行不定期走访，了解本公司产品的社会维修情况，根据需要可提供足够的维修备件及维修技术。—每年对顾客（包括主机厂、服务站、最终用户）进行一次用户意见调查，系统了解顾客对本公司售后服务的意见和建议。调查结果形成顾客满意度调查报告，并提交管理评审。—开展市场调查，收集市场和用户信息，及时了解并掌握顾客对产品质量的意见、建议、需求和期望，掌握市场动态，为产品开发提供依据。—服务承诺：本公司接到顾客投诉或服务要求后，省24 小时赶到现场服务，省外 48 小时赶到现场，个别交通不便的区域，在 72 小时亦应赶到现场。制定纠正和预防措施 7 天回复。顾客服务帮网点清单售后质量信息反馈r・■111不定期走访 1111F1111用户调查11111111111收集市场信息11111F1111服务承诺1111f责任输入过程活动活动要点输出质量部1 T5.1.2 潜在质量风险预警5.1.2.1 职责质量部是该项工作的主责部门。5.1.2.2 潜在质量风险预警的实施容a）建立外部报告机制—向顾客主动报警：当发生潜在质量风险时，由质量部负责向顾客主动报警，需要立即通顾客及其他被影响的顾客公司、工厂使顾客在制造、检验、售前环节采取必要的遏制措施，以降低质量损失。b）建立部报告机制—预警报告：当发生符合上述潜在质量风险申报条件时，由质量部及时向部各管理层发出预警报告。—评审记录：由质量部组织相关部门和人员对潜在质量风险进行评审，对潜在质量风险评审及采取的措施进行记录并保存。C）对二级供应商的...
