目 录摘 要...........................................................................................................IAbstract.....................................................................................................................II引 言.......................................................................................................................11 酒店前厅部服务职能及质量评价概述................................................................21.1 酒店前厅部服务职能...................................................................................21.2 服务质量评价原理.......................................................................................42 基于网络客评的沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量调查................................62.1 数据收集.......................................................................................................62.2 前厅部提供服务项目分析...........................................................................72.3 酒店前厅部人员服务态度与业务素质分析...............................................92.4 大堂环境及装饰风格分析.........................................................................102.5 沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量调查小结.........................................103 基于服务质量差距模型的前厅部服务质量问题成因分析..............................113.1 差距 1 服务感知质量差距..........................................................................113.2 差距 2 服务质量标准差距..........................................................................113.3 差距 3 服务质量传递差距..........................................................................113.4 差距 4 服务质量沟通差距..........................................................................123.5 差距 5 消费者期综合差距..........................................................................124 沈阳香格里拉大酒店前厅部服务提升对策......................................................134.1 酒店转变管理观...
