CRM 之忠诚篇----客户价值与忠诚度管理目 录客户无价，忠诚可求.............................................................................................................4第 1 章 新时代客户的忠诚倾向...........................................................................................1一、忠诚的定义与类型...................................................................................................1二、忠诚可遇亦可求......................................................................................................3三、客户身上的匮乏资源...............................................................................................6四、真实可靠性：当今客户对忠诚的诠释......................................................................8五、新时代客户的特征.................................................................................................10第 2 章 客户终身价值分析.................................................................................................14一、忠诚客户的价值....................................................................................................14二、客户终身价值的计算.............................................................................................19三、通过终身价值管理客户.........................................................................................22第 3 章 打造客户忠诚的黄金通道......................................................................................27一、一则故事的启示....................................................................................................27二、由满意到忠诚的演进.............................................................................................30三、超级满意的关键因素.............................................................................................31四、忠诚之路：给客户以全方位的满意.......................................................................36五、对客户忠诚的三大误解.....................................
