CRM 体系在企业营销中的意义 一、cRm 基本概念 许多人认为 cRm 仅仅是一套单纯的软件和技术,其实并非如此,cRm 其实是一套融入了企业经营理念和商业策略等内容的关于客户关系、营销方针等的概念和企业运作方式。随着市场和信息技术的进展,企 业 模 式 已 经 由 原 来 的 S+S 变 成 了k+R+S+S。cRm 正是针对这样的模式而出现的系统,通过对企业的市场、客户关系等方面的管理,以及对相关的海量数据进行的挖掘工作,可以促进企业的销售水平和服务质量的提高,从而增加企业的利润。 cRm 的计算机技术的实现———cRm 系统则是数据库技术同市场营销相结合的产物,通过识别和平衡与现有客户及潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本,对含有相关数据的数据库进行分析,迅速地得出客户的类型,以及实行有效措施留住客户,cRm 系统的出现使得各个企业间的竞争更加隐秘。 从实质上来看,cRm 系统就是一个积聚了各种数据资料的大型数据仓库的分析系统,若干不同的 cRm 应用可能需要有关同一商业事件的数据。按不同的目的,需要将这些数据在数据仓库中心存储,这些应用数据可以被直接调用、直接查询以达到数据共享。数据仓库中积聚了各种数据资料,包括:有关的市场资料、人口统计资料、市场进展趋势以及竞争者的资料。根据这个强大的数据仓库资料的汇总,再配合适当的软件对相应的数据进行分析,识别在市场竞争中最有价值的客户群,确定目标市场、目标客户群,并整合所有资料,将客户通过多种指标进行分类。针对不同的客户,实施不同的策略,为目标客户群提供完全符合客户心理的服务,并分析竞争者的优劣,将现有的着眼于客户拥有量的市场占有率竞争转向保持每一位客户的生命力的持久性上。 二、cRm 的目标 一般地,在一个企业中有三个主要部门与客户有密切的联系,他们是市场部、销售部和客户服务部。首先,cRm 需要满足这三个部门的部门级需求,提高市场决策能力、加强统一的销售管理、提高客户服务质量。其次,cRm 还应该能够将企业的市场、销售和服务协同起来,建立市场、销售和服务之间的沟通渠道,从而使企业能够在电子商务时代充分把握市场机会,也就是满足企业部门协同级的需求。最后,cRm 系统和企业的业务系统紧密结合,通过收集企业的经营信息,并以客户为中心优化生产过程,满足企业级的管理需求。 在企业的市场营销活动中,cRm 系统的基本目标主要有如下几个方面: 1.了解和提炼客户真正的需求。客户的需求不是一成不变的。当企业在某些方...
