质量 quality：—组固有特性满足要求的程度；注：1. 术语''质量〃可使用形容词，如：差、好、或优秀来修饰。2. “固有的〃（其反义是''赋予的〃）是指本来就有的，尤其指永久的特性。要求 requirement:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；注：1. “通常隐含的〃是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。2. 特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理体系要求、顾客要求。3. 规定要求是经明示的要求，如：在文件中阐明。4. 要求可由不同的相关方提出。等级 grade：对功能用途相同的产品、过程或体系所作的不同质量要求的分类或分级。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。顾客满意 customersatisfaction：顾客对其要求已被满足程度的感受。注：1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。2. 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。能力 competence:经证实的应用知识和技能的本领。注：1. 在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在 ISO 其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。2. 在 GB/T19000 族标准中，术语能力（capability）特指组织、体系或过程的''能力〃。体系（系统）system:相互关联或相互作用的一组要素。管理体系 managementsystem：建立方针和目标并实现这些目标的体系。注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。质量管理体系 qualitymanagementsystem:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量方针 qualitypolicy:由组织的最高管理者，正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。注：1. 通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。2. 本标准提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量目标 qualityobjective:在质量方面所追求的目的。注：1. 质量目标通常依据组织的质量方针制定。2. 通常对组织的相关职能和层次上分别规定质量目标。管理 management：指挥和控制组织的协调的活动。注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。最高管理者 topmanagement：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。质量管...
