**银行优质文明服务行为规范第一章总则第一条为严格内部管理，规范员工行为，强化队伍素质，提高全体员工的职业道德和文明优质服务水平，塑造“管理规范、经营灵活、廉洁高效、勇争一流”的企业形象，特制订本行为规范。第二章职业道德第二条忠于职守，爱岗敬业。全体员工要具有强烈的工作责任心，严格执行相关操作规程，塑造我社良好的企业形象。第三条团结协作、密切配合。全体员工应牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合相关部门和人员的工作。第四条诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，努力维护客户的合法权益；树立客户至上、信用第一的服务意识；提高职业技能，提高工作效率；讲究服务艺术，提高服务质量。第三章职业形象第五条全体员工必须按本行要求统一着装，服装整洁、得体，衣冠整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不穿拖鞋上岗。女员工穿裙子时应避免露出袜口。第六条员工必须挂牌上岗，原则上服务标牌应定位佩戴在前胸，不斜不脏。第七条窗口服务人员应注重仪表大方得体。男职工应保持面部整洁，不蓄长发，不留胡须。女员工宜化淡妆，不浓妆艳抹；佩戴饰物要简洁，不得佩戴过分耀眼的首饰，每只手戴的戒指不超过一个，不留长指甲，不涂有色指甲油，不得留有怪异发型和颜色，长发要扎起。第八条随着业务发展，部分网点将配备专职保安人员，营业厅保安人员应穿戴制服整齐，举止严肃端正，坚守岗位，坐姿端正，站姿挺拔。第九条营业期间在营业厅里不准吸烟；不得趴在桌上或斜躺在柜台边，不准坐在办公桌上；不准擅自离岗、串岗聊天。第十条当班人员中餐一律禁止饮酒。第四章服务行为第十一条客户临柜时，员工应主动站立（除正在为客户办理业务外），微笑迎接招呼“您好”或“您好，请问您是存款还是取款”、“您好，请问您办理什么业务”后，方可坐下办理业务。无论工作忙闲，在接单和交单时，员工都应站立，微笑迎接或道别，道别时应说“请收好”或“欢迎再来”、“再见”等，对于顾客的提问应该耐心解答，给客户一个满意的答复。第十二条临柜人员遇到以下几种情况时，尤其必须站立服务：接待老、幼、病、残客户时；存款填写凭证与钱数不符时；取款递交的凭证，单据有疑问时；客户对工作提出建议或批评时。第十三条在办理业务过程中应讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可喧哗。第十四条柜台服务必须坚持：存款取款一样主...
