【課程目的】: 為提升收費站窗口服務品質,規範收費工作人員的服務行為,對外全面展示 公司優質服務形象,在公司各收費站開展標準收費服務禮儀考核管理，特製定本次培訓的重要性。【培訓對象】： 收費站工作人員、 管理中心各收費站的全體人員。【收費標準】:【本課程培訓課時】: 6-１ 2 課時 或企業自定【課程背景】:由於高速公路的社會公益性，承擔的社會責任越來越突出，顧客從領到通行卡進入高速公路後，雙方就已經形成了事實上的合同關係,顧客有權對我們在整個服務過程當中的問題提出意見甚至投訴。為加大高速公路通行費徵收管理力度,在確保完成通行費徵收任務的同時，應該提高文明服務水準，樹立良好的窗口形象(暖心服務品牌）。【課程培訓綱要】高速公路收費服務禮儀新理念一、假如您是司機，您喜歡什麼樣的收費服務人員?二、案例:無理的司機與無奈的收費員三、案例:她為何為難公路收費人員四、影響服務效果的因素分析五、星級酒店服務案例及服務意識六、導入收費服務禮儀的重要性第一章、如何培養良好的收費優質服務意識一、高速公路收費員服務特點分析(一)、高速收費員的優質客戶服務（二）、優質客戶服務的四個基本階段(三)、高速收費員服務不良的表現及影響（四）、高速收費員一線員工窗口規範化服務(五）、服務與修養的基本準則（六)、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態度(一）、我為什麼而工作(二）、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示) (三)、我應該怎麼做(職業能力:態度＞技能） （四)、打造陽光心態,樹立危機意識（青蛙現象解析:生於憂患、死與安樂)三、轉變服務觀念、提高服務意識(一)、如何理解“顧客至上” (二)、如何理解“你滿意我快樂(三)、優質客戶服務,司機滿意的源泉(四）、服務態度,優質服務的基礎(五）、什麼是優質服務 (六）、對待投訴的態度 (七)、如何處理投訴 （八）、常懷“感恩之心示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示範指導、模擬演練)一、收費服務形象禮儀(一）、服飾禮儀:“職業裝穿出專業形象”（二)、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相,七分装扮＂ (四）、儀容禮儀:專業儀容 10 細節儀態規範二、收費服務儀態禮儀(一）、標準的服務站姿（二)、端莊的服務坐姿（三)、穩健的服務走姿(四)、大方的服務蹲姿(五）、得體的手勢與動作規範（六)、眼神與完美表情...
