顾客反馈我行动(发表日期：年月日)反馈，是制造价值的起点；价值，是赢得顾客的关键。 、 、 著对于顾客反馈的重要性，道康宁公司（ ）可以说是深有体会。通过率先进行硅技术创新，道康宁公司在赢得顾客方面取得了长期的成功。然而现在公司意识到，有必要在许多重要的新领域评估顾客反馈。这一意识是由两个因素促成的：其一是来自一个外部的独立调研公司的客户调研反馈；其二是道康宁自身的客户关系管理程序所记录的一些特别案例。道康宁公司同时还鼓舞所有与顾客有接触的员工就顾客的满意度向他们提问，并且运用客户关系管理程序获得反馈。 负责客户关系管理程序的摩尔（ ）说："借助于客户关系管理程序提供的方法，那些与顾客打交道的员工可以通过一对一的沟通，把握顾客的具体需求和关怀的问题。我们可以获得每个顾客的见解，对其做出回应，之后将所获得的信息集中起来进行分析，根据分析结果对我们的整个客户群实行相应措施。" 道康宁公司意识到，要对这些反馈数据做出令人满意的回应有相当的难度，于是决定继续进行定期调研来评估顾客的见解，并且不断查看是否需要进一步调整公司的客户价值承诺。正如摩尔所描述的："道康宁公司承诺满足顾客需求，这促使我们采纳按需求进行细分的方法。这样我们能够更好地理解什么对于我们的顾客才是最重要的。这些方法使得我们能够对客户进行主动性的细分，为不同的客户制造不同的价值主张；改进业务部门的员工对待客户的方法；对客户需求进行预测，从而更好地调整资源开发。" 道康宁的经验表明了系统地猎取并且评估顾客反馈是至关重要的。这可以使公司实现两大目标：第一，证实顾客得到的价值符合或者大于顾客的期望值－－－假如能够实现后者当然更好；第二，积极主动地甄别顾客价值期望的变化和进展。 猎取和评估顾客反馈可以实行以下五种方法：追踪分析业务猎取和流失的原因；推断客户界面的组成，并促进各客户界面的紧密合作；妥善解决客户投诉；打破陈规，尽可能地满足客户期望；最后，在综合分析顾客反馈的基础上做出必要的改进。业务变动：分析其原因要从实际情况出发来分析顾客价值细分，从而理解公司赢得或失去业务的原因。这种分析实际上是对公司过去的一种评估，并对公司未来的走向进行预测。当公司业务越来越"以顾客为本"时，对顾客满意度和忠诚度的衡量就成了一种常规。 通常的假设是，假如你的顾客继续从你这里购买产品或服务，那么这一定意味着他们对你的公司很满意而且忠实于你的...
