顾客感知价值管理培训顾客感知价值管理培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人 500 强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多有用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团顾客感知价值与服务质量管理讨论框架一、论文结构1．1 总体结构的设想1．1．1 讨论目的和意义20 世纪 90 年代以来，顾客价值(Customer Value)理论的最新讨论成果不断涌现，它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献。但由于多从理论方面进行的探究，使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。该讨论就是要尽量弥补这些的不足，这是本讨论的一个重要目的。另外，本人一直对顾客价值、服务质量和顾客满意方面的讨论抱有浓厚的兴趣，并希望通过该课题的成功讨论为企业提供更多、更有效的服务和帮助。这也是本讨论的重要动机。本讨论将对中国企业如何探查并构建顾客价值的层级结构，如何进行顾客价值的制造和流畅管理和服务质量管理进行了全面系统的探讨。该课题的讨论本文摘要、导论、讨论框架主要理论回顾结论及启示顾客价值构成要素探察顾客价值标准的筛选与确定感知服务的模型及质量管理顾客价值构成要素的界定不仅是对顾客价值(Customer Value)理论待讨论领域的有益探究，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。1．1．2 讨论框架〖图 1-1〗本讨论框架（由作者整理）1．1．3 写作提纲1.导言1.1 写作目的1.2 相关讨论现状1.3 讨论方法1.4 创新点与进一步展开的讨论2. 顾客感知价值与服务质量2.1 服务的本质2.2 服务质量的概念与构成2.3 顾客感知服务质量的模型2.4 顾客感知服务质量的决定要素2.5 动态的顾客期望3.感知服务质量管理的主要模型以及评价3.1SERVQUAL 评价模型3.2 服务质量差距管理模型4.顾客价值的构建与探查4.1 顾客期望价值变量的确定4.2 顾客价值构成要素的确定5. 服务质量管理5.1 全面服务质量管理5.2 服务补救管理5.3 服务补救的概念5.4 识别...
