顾客满意度讨论的有效应用报告出处：科思瑞智市场讨论有限公司 发布日期：2024-11-29一、顾客满意度讨论是实现顾客满意的第一步 中国加入 WTO 梦已成真，各行各业的市场竞争更加激烈。对于在中国经营的企业来说，将面临更大的市场压力、更精明的竞争对手和更苛刻的消费者。企业能否在如此严峻的经营环境下顺利进展，关键因素在于企业能否站在消费者的角度考虑产品和服务，消费者是否满意企业提供的产品或服务，这就是我们所说的“顾客满意”。 “顾客满意”是很多企业已经意识和正在努力提高的经营指标，但是面临顾客多种多样的要求，以及这些要求反映的庞杂的信息，令企业的努力往往成效并不显著，而企业也存在资源有限的现实问题，不可能也不必要在所有方面令顾客满意，如何做到用有限的资源有效提高顾客满意度，这是“顾客满意度讨论”的任务，可见“顾客满意度讨论”是实现顾客满意的第一步。 二、顾客满意度讨论具有广泛的应用领域 当我向顾客推举“顾客满意度讨论”服务的时候，有相当一部分的客户会进入一个误区，认为“顾客满意度讨论”只适用于服务性行业。 事实上，“顾客满意度讨论”是一个应用领域非常广泛的讨论类型，可以说几乎所有的行业都适用，因为每个行业、每个产品或服务都会有自己的顾客。 三、顾客满意度讨论的应用价值 顾客满意度讨论的应用价值主要表现在以下几个方面： 理解顾客对产品或服务的要求和期望； 衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现，发现竞争优势和不足； 确定顾客对产品或服务满意的关键因素，建立改进产品或服务的优先顺序，更有效和合理地利用资源提高顾客满意； 为企业制定全面质量管理的标准。 四、顾客满意度讨论的实现过程 顾客类型判定： 在进行顾客满意度讨论之前，首先清楚讨论需要针对的顾客。顾客满意度讨论的顾客分类需考虑到：目前顾客、过去顾客、潜在顾客。 对于建立完善的顾客关系管理数据库的企业，可以从数据库中根据顾客分类要求列出所有的顾客名单，根据抽样方法从名单中选取被访顾客，工业产品、银行、保险等的顾客满意度讨论通常可以用此方法。 对于没有建立或不太可能建立完善的顾客关系管理数据库的企业，则需要通过对目标群体进行随机抽样的方法来选取被访顾客，快速消费品通常需要采纳此方法来进行。 关键评价指标的确定： 关键评价指标的确定是顾客满意度讨论的重点，特别对于首次进行顾客满意度讨论的产品或服务来说，需要花更多的时间和...
