四． 旧金山诺世全百货的顾客服务特点 诺世全从制度、文化和技术三个方面入手解决顾客满意度问题。 １．制度方面，公司给顾客退货制造了最大的自由度。假如因为过度推销或虚假承诺，导致顾客反悔而退货，则相应销售员的销售额就降低，最终佣金将减少—这迫使销售员实行长期性的客户维护式销售策略。 (1)树立顾客服务的理念，建立相应组织架构落实服务理念 (2)培育具有服务顾客理念的员工 2.文化方面，公司提倡打造顾客忠诚度的销售文化，并暗暗传播一些大家都深信的亚文化性质的“预言”，例如:假如你不争夺订单，不只是想着钱，反而销售额会上升。 诺世全企业特别的传统文化是倒金字塔，中级管理层和顾客接触，对中层人员的权力比较大，表示客人得到服务质量最好。诺世全招聘的管理人员，得到管理层同意，传授企业文化精华。授权比较清楚，让顾客得到最高满意度。 图 14 NORD STROM 倒金字塔组织结构 图 15 接受顾客询问 技术方面，就是竭力提升营业员推销技巧。培训不只是用阅读销售手册之类文件，告诉员工遵守何种规定，而是要求员工用自己最好的推断能力做出决定。 再次，采纳佣金制度，一般会让销售成本上升 10%左右，这就需要销售额达到一定量后，才能更多地摊薄成本。这就对零售商的采购部门提出了要求，必须在新品选择和采购成本方面持续不断地跟进调整才行。 旧金山西域购物中心的 NORDSTROM 百货是典型的城市旗舰店，服务特色非常鲜亮。 NORDSTROM 百货去年搬进来西域购物中心大楼，传统购物中心的每一个角落停车位较多，但是目前西域购物中心在旧金山市中心，停车位不够充足。和传统理念不一样，目前NORDSTROM 百货在旧金山西域购物中心是，４，５，６层楼，地下和地铁连接，由于在较高楼层开设百货店，因此对销售服务提出了更高要求，否则难以留住顾客。 图１ 6 购物中心指南两大主力店布局在端点和上层 个性化服务： １、送客和接客人服务，顾客上网看中商品，NORDSTROM 百货可以送货。 ２、大楼后面有旧金山市政府建造的停车场，有人帮助停车。可以拿购物单据，帮你支付停车费用。 ３、个人服务，参加重要宴会，可以专业顾问，提供个人服饰形象顾问。 顾客服务设施： 提供餐点服务，提供快餐，在购物中心里面有餐馆。 西域购物中心和 NORDSTROM 百货都有 SPA 美容服务设施，为女性提供休闲和美容服务。 顶楼顾客服务项目： １．申请信用卡，外币兑换服务，以当日牌价兑换。 ２．对聋哑人...
