客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录 第一单元 你的工作 第二单元 工作的你 第三单元 你的客户 第四单元 接待客户 第五单元 理解客户 第六单元 帮助客户 第七单元 留住客户 第八单元 团队合作 第九单元 服务挑战第一单元 你的工作分组讨论: 〔工作中的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非一、客户服务工作面临的挑战 二、什么是金牌客户服务 帮 助 客 户解决问题提 供 个 性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅 速 响 应客 户 的 要求始 终 以 客户为中心持 续 提 供优 质 的 服务设身处地的为客户着想保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧三、如何有效应对服务挑战 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点=自信+表现 + + = +标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非第二单元 工作中的你 分组练习:〔服务天使自画像〕 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素养和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的二、服务代表的品行素养 课堂练习: 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素养和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素养如何 客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪自己的情绪 我能兴奋的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如别人对我不好，我的人 当然不兴奋我喜爱大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 ...
