前 台 部 程 序 文 件文件編號CL—B7制 定何平均標 題 ： 前 廳 部 崗 位 操 作 规 程頁 碼5生效日期1999.4.1问讯处工作项目、程序和标准一、客人留言程序标准1、在电脑中查寻客人信息1、 当接到要求留意的电话时，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合。2、 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。2、简要记录留内容1、 便笺上记录留言方姓名、电话号码及在何处打来的电话。2、 记录留言内容。3、重复留言内容对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容，以便确认。4、将留言输入电脑或工整抄写在手工留言纸上1、 将留言内容输入电脑，然后将留言打印出来。2、 电脑留言纸的上联插入钥匙格中，以便客人来前台取钥匙时，可届时看到留言，下联在留言登记本上登记，由行李员在 30 分钟内送往客人房间。3、 若留言为复杂的中文留言，或遇到电脑出故障时，采纳手工留言纸，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一或三联。4、 将白色联放入留言袋，由行李员 30 分钟内道往客人房间，粉色联放在钥匙格里，蓝色联由问询处保留存档。5、亮留言灯通过电话系统打开房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。6、登记留言将客人的房号、目前时间、客人姓名在留言本上记录后，由行李员签字取走，送往客人房间。7、取消留言1、 当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉。2、 灭留言灯，以钥匙格中取出留言粉色附联销毁。二、报纸和信件的发送（略）三、留言、传真和函件物品的发送（行李员）程序标准1、发送留言及函件物品1、 每隔半小时取送客人的留言、函件物品及愉件等。2、 如遇到注有“VRGENT”或“加急”字样的物品，应立即送至客人房间。3、 物品较大，客人不在房间，通知楼层服务员或保卫部人员打开房门，把物品放在房间。4、 凡是对于送入房间的物品，送取员要在登记本上写明送取时间，并签字，以便日后查寻核对。2、送传真1、 每隔 1 小时去商务中取送传真资料，并及时送到客人的房间。2、 如遇到“VRGENT”或“加急”字样的传真应立即送至客人房间。四、信件的处理程序标准1、收取每天两次：上午 12：00 下午 18：00行李员从信箱内领取信件交给当班问询员。2、将信件按客人及内部两类分好1、 将客人的信件交给问询处，用电脑查找、核对，假如客人在店居住，应及时交给客人。2、 内部信件：a)如遇信件未写清员工所在...
