一、感同身受1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受；4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9) 其实我比您还着急；10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦；11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13) 您说得很对，我也有同感；14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；16) “先生/女士，我真的理解您……；17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。二、被重视18) 先生/女士，你都是我们**年业主了；19) 您都是长期支持我们的老业主了；20) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；21) 先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题；23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会；24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，让您误解了；25) 您听明白了吗？—(换成)请问我的解释您清楚吗？26) 啊，您说什么？—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……四、站在客人角度说话28) 这样做主要是为了保护您的利益；29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们有着重要意义的忠诚顾客的权益。五、怎样的嘴巴才最甜...
