质量管理概论 第一节 质量的基本知识 质量是经济进展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素养。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财宝，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财宝的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和进展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来苦恼甚至灾难。 一、质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1.质量的概念 质量:一组固有特性满足要求的程度。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: (1)关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。 ①特性可以是固有的或给予的。“固有的”就是指某事或某物中原来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②给予特性不是固有的，不是某事物中原来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 ③产品的固有特性与给予特性是相对的，某些产品的给予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于给予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 (2)关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有...
