1 统一报修站端自行生成维修单流程 V2.01．1 目的：为了规联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团掌控客户信息，特制定本流程。1．2 适用围：本流程适用于联想集团客户服务支持部、客户信息支持部与联想台式维修渠道。1．3 名词解释：1．3．1 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部中心（以下简称 CC）派单所登陆的。1．3．2 生成：指站端接到用户送修后在 CC－WEB 上录入相应维修单信息,从而生成维修站的过程。1．3．3 回写：指维修站以工程师身份登陆 CC-WEB，在系统中对维修单容进行填写的操作。1．3．4 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。1．3．5 T2 时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。1．3．6 T3 时间点：包括 T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。1．3．7 T2 和 T3 的关系：在 CC 系统中第一次填写 T3 时间（T31）时系统自动生成 T2 时间。1．4 涉与岗位与职责：1．4．1 维修站协调员：用户送修后生成送修维修单，派给站工程师，并与时修改维修单信息与状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。1．4．2 维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。1．4．3 客户信息支持部：对维修结果进行回访。1．4．4 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单与时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC 系统录入的相应信息与回访结果等对维修站进行考评结费。1．5 流程容：1．5．1 维修站服务工程师接到用户送修的机器，假如不是台式机，根据原有流程操作；假如是台式机，则继续进行。1．5．2 维修站服务工程师对用户的机器进行检验，假如是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行。1．5．3 确认机器故障。1．5．4 协调员登陆 CC-WEB，生成并打印维修单,根据备件情况推断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块时，约定客户取机时间 T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写 T31 时系统会自动生成联系用户时间点 T2，所以此时的 T2应该是和约定客户取机时间很接近的时间点1．5．5 对于不能当场修复的...
