《管理学与人力资源管理》（11747）说明：1、加★的为重点掌握内容以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！第一章 企业的利益相关者一、名词解释1.利益相关者：与公司有联系或影响的各种群体。2.内部利益相关者：以直接方式参加企业业务活动的个人或群体，如雇员为组织提供劳务以获得工资，现实的顾客从组织购买了产品而组织则对其承担义务等。3.外部利益相关者：以间接方式参加企业业务活动的个人或群体，如潜在消费者还没有承诺从组织购买产品，但要实现销售就必须考虑他们的需要；政府本身常常不直接涉及组织的活动，但政府法律很可能影响组织如何经营业务等等。4.环境：组织对一般公众和整个人口所负有的责任。5.机构投资者：如养老金基金和保险公司这样的大型组织，它们寻找机会进行大量投资从而为其成员获得利益。6.顾客服务：确保礼貌地对待顾客和向顾客提供进行购买所需相关信息的需要。二、简答题知识a.利益相关者包括：1.雇员,雇员群体包括在这个类型中，如工人、管理者、兼职员工和全日制员工等。2.股东和所有者。3.管理者。4.顾客:分为现实消费者和潜在消费者。5.供应商。6.本地社区。7.政府。8.环境。以上列出，可能不完整，这意味着企业需要规划一个进行有效的内部沟通和外部沟通的系统以便能够与每一个群体进行对话。内部(雇员、管理者、股东/所有者、 现实消费者、供应商)外部(本地社区、政府、环境/公众、潜在消费者)*特别要注意的就是有时候内部和外部利益相关者界限比较模糊，如股东和投资者，他们虽然没有直接参加组织活动，但是通过股权与组织明显有直接联系，因此他们被归纳为内部利益相关者。b.各种利益相关者的不同期望(1)雇员：①薪酬②培训③福利④雇佣期限及晋升空间⑤激励(2)股东/所有者:① 股息收入②资本价值③长期增值目标④投资回报(3)管理者:① 达成组织目标②雇员拥有的（所有雇员期望的他都期望)(4)供应商：相互信任与合作融洽(5)顾客:产品类型多样和价格合理、礼遇和尊重、良好的服务、商品生产信息和质量保证(6)本地社区：社区稳定和安全、噪音和干扰最小化、企业的良好声誊(7)政府:税收、配合变革和政策调整落实(8)环境：降低污染和能源消耗，环境的可持续进展。c.确保各方利益相关者的利益的必要性：(1)确保不同利益相关者的目标与组织使命或目的一致(2)协调各方利益(3)制定希望实现战略的时候，注意做好修定战略和政策(4)追求短期目标向长期目标的转变(5)环境的可持续进展第二章 管理过程...
