中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章 客户服务的基本概念第一节 客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意 10 家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩 ?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！ 例如，Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom 脱颖而出是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在 Nordstrom。产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户制造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关怀他们；（以上就有 65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。钟不满的故事 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：“我同意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。第二节 客户价值顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的 5 倍；保留 5%的忠实顾客，利润额在 10 年内能增加 100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的 N 倍；80%的生意来自于 20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财宝 500 强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是 40 万美元！第三节 优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须 1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉 8－16 个人；...
