摘 要近年来，随着电子商务的飞速发展，出现了一种新的发展模式 O2O 模式。《中国餐饮行业 O2O 发展报告》指出，“2014 年，中国 O2O 模式的餐饮业营业额为 943.7 亿元，预计随着营业额的继续增长，到 2017 年将突破 2000 亿元大关”。在 O2O 模式下，外卖已成为餐饮企业关注度最高，发展势头最好的一部分。快速的增长背后隐藏着巨大的隐患，消费者在 O2O 模式下订购产生的不满情绪正不断上升。 因此，在 O2O 模式下发展外卖点餐，最主要威胁在于消费者满意度，这直接制约了 O2O 操作平台和线下业务的生存和发展。本文在 O2O 模式下，满足消费者对外卖订购的前提下，以参与 O2O 模式下外卖订购的消费者为研究对象，使用因子分析法和灰色关联分析法。为分析研究 O2O 模式下外卖订购的客户满意度，采用的主要数学手段包括：相关的理论基础部分，主要是介绍 O2O 模式下外卖订购，客户满意度等相关概念以及因子分析法和计算的数学原理；灰色关联分析法为本文的进一步研究提供了理论支持。在分析 O2O 模式下影响外卖点餐的因素中，首先了解 O2O 模式下外卖点餐的发展状况，O2O 模式下外卖点餐的基本过程、特征和存在的问题；其次采用问卷调查法对 O2O 模型的订货排序进行调查，采用 SPSS 软件进行因素分析，确定影响 O2O 模型的订货订购满意度的因素；最后构建指标体系部分，对 O2O 模型下影响外卖订货影响因素的相关分析，建立了适用于评价 O2O 模型下外卖订货满意度的指标体系，确定了影响消耗的指标，同时使用灰色关联分析法在 O2O 模型下建立外卖订购的客户满意度模型。在示例分析部分，选择了三个处于行业领先地位的样本企业，以 O2O 模型分析外卖订购客户满意度。至今为止，关于 O2O 模式下客户对外卖的满意度的研究十分稀少。因此，本文的研究可以为参与在 O2O 平台和线下的企业提供参考，有针对性的对企业评估模型和业务提供建议，提高 O2O 平台和线下企业的竞争力。关键词：O2O 模式；餐饮外卖；顾客满意度IAbstractWith the rapid development of e-commerce in recent years, o2o mode, a new development mode, has emerged. According to the o2o development report of China's catering industry, "in 2014, the turnover of China's catering industry under the o2o model was 94.37 billion; it is expected that the turn...
