客户服务第一章客户服务特点综合分析第二章组织构架与管理职责第一节客服经理职位说明书第二节 客服经理例行工作第三节客服助理职位说明书第四节客服管理员职位说明书第五节 客户服务关键过程控制第六节 客户服务管理指引第三章 服务法律规范第一节客户服务法律规范第二节服务礼仪法律规范第四章客户服务要求第一节 客户服务中心环境要求第二节 客户投诉处理管理要求第三节 客户问询管理要求第四节 答客问管理要求第五节 报修受理管理要求第六节 装修登记管理要求第七节 业户信息管理要求第五章作业指导书第一节 请修受理作业指导书第二节 入伙办理作业指导书第三节 社区活动作业指导书第四节 装修管理作业指导书第五节 咨询建议受理作业指导书第六节 车位租赁受理作业指导书第一章 客户服务特点综合分析【要点提示】 客户服务综合分析； 建立客户服务体系、法律规范客户服务工作流程，明确客户服务工作标准； 关键岗位“零脱岗”制度； 设置内部“服务热线”，便于服务需求的快速反应； 客户服务保障措施。瑞和丰收大厦是集写字楼、酒店、商业为一体的综合性项目，各功能区域对客户服务的需求有所不同。区域功能客户服务需求地下三层停车库贵宾车辆引导楼层写字楼便捷的商务服务夜间、节假日工作的后勤服务对出入人员进行严格控制并给予正确的引导服务楼层酒店对出入人员给予引导服务24 小时安全保障服务裙房商业全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人员引导接受各类人员问询服务一楼大堂综合接受各类人员问询服务及指引对出入人员进行登记对进出大堂大型物品实行放行条放行租赁办理物件存放第二章组织构架与管理职责客 服 中 心经 理 / 主 管管 理 处经 理客服助理物业助理/大堂管理员前台文员租赁助理/管理员环境/绿化助理会所管理员社区文化助理各专业主 管客 户 / 其它相关方客服中心组织架构图主要工作职责2.1. 组织编制《客户服务方案》、《客户服务年度计划》和《客户服务年度预算》，参加《危险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制；2.2. 组织识别、理解客户需求和期望，并编制客户服务作业指导书；2.3. 处理客户的各类投诉、报修、咨询和建议；2.4. 负责物业管理区域内的房屋租赁中介和商务服务工作；2.5. 负责物业管理区域日常巡查、物品放行等工作；2.6. 负责物业管理区域迁入、迁出、二次装修手续办理；2.7. 负责业主档案管理工作；...
