《沃尔玛（）客户维系系统调查》申卓 ()摘要随着全球零售巨头纷纷“抢滩”登陆中国，客户维系对零售企业应对市场竞争越来重要。本文以沃尔玛为调查讨论对象。首先，简述了客户维系的基本概念和基本理论并用经济学的原理进行分析；其次，引入了顾客满意度指数模型，揭示了质量因子、企业形象、感知价格等九个影响客户维系的因素；再次，依照模型设计了调查问卷并对沃尔玛进行了实地调查，发现其客户维系存在的主要问题是认识上、管理上的问题，究其原因有如下几个方面：客户维系只注重交易关系的保持忽略客户价值开发、客户满意度的细节重视程度不够、客户维系工作中不注意客户细分等。最后，本文利用客户维系的一般原理，结合沃尔玛超市客户维系的特别情况，提出了解决问题的整体思路、策略和具体措施。关键词：沃尔玛 客户维系 顾客忠诚 顾客满意度指数模型一、导言客 户 维 系 （ Customer Retention ） 和 客 户 忠 诚 （ Customer Loyalty）是同一事物的两个面，客户忠诚是客户维系的在要求，客户维系是客户忠诚的外在表现。（一）客户维系理论的产生背景近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，顾客关系管理是现代企业成功的关键因素，是企业竞争优势的重要源泉。首先，要在现代市场竞争中取胜，仅依靠企业重建是不够的，更主要的是争取顾客的认可。其次，企业固然要努力争取新顾客，但保留老顾客比争取新顾客更加重要。讨论表明：企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的 5 倍；一个公司假如将其顾客流失率降低 5％，其利润就能增加 25％～85％；一个满意的顾客会带来 8 笔潜在的生意，一个不满意的顾客则可能影响 25 个人的购买意愿；假如忽略对老顾客的关注，大多数企业会在 5 年流失一半的顾客。因此，保留老顾客比争取新顾客更重要。最后，不同的顾客对企业的贡献是不一样的。20％的顾客为企业制造了 80％的利润，因此，对不同价值顾客的投入和管理就成为企业营销管理的一个重要课题。正是基于上述认识，自从顾客关系管理理论于 1997 年由美国的Gartner Group 首次提出后，就受到实业家和理论界广泛的重视。顾客维系是顾客关系管理的核心思想，也是顾客关系管理的本质所在。顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客之间的关系，减少销售环节，降低销售成本，挖掘新市场和新渠道，提高客户价值、顾客满意度、顾客贡献度、顾客忠诚度等措施，实现企业与顾客的双赢。顾客关系管理的理念根...
