某五星级酒店质量管理手册 一、 质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，假如你要去问 300 个人，可能有 300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的推断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同漂亮一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？ 误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避开； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷---我们的目标 我们常常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是 99.9%完善程度也不够好！ 以美国为例，假如所有的美国人都以 99.9%的完善程度来工作，那么： 一小时在银行中会出现 22000 个错误支票；一分钟有 1314 个错误； 一天中会有 12 个新生婴儿给错了父母； 一年中有 250 万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时有 18322 封信件被错误地处理 一年中所开的药方有 200000 份是不正确的 第三版韦氏新国际大词典中有 315 词条拼写错误。 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、 质量理念 质量是企业之命脉； 没有质量，就没有明天； 质量是价值与尊严的起点； 提高质量就是降低成本； 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求； 质量是企业唯一不能妥协的经营理念；质量是企业竞争致胜的关键。 四、质量管理政策---四个“有利于” 第一条 有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象； 第二条 有利于调动全体人员的积极性； 第三条 有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条 有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体...
