服务业质量手册××××年×月××日发布××××年×月××日实施目录前言颁布令1 围1.1 总则1.2 应用2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发（删减）7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进9 质量手册的管理9.1 质量手册的编制9.2 手册出版形式9.3 手册的发放与保存9.4 手册的更改9.5 手册持有者的责任9.6 手册复审9.7 其它前言服务质量是企业的生命和进展的基础。企业依存于其顾客，“宾客至上，质量第一”是企业的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是企业的目标。本质量手册是依据 ISO9001：2000 标准，结合服务行业的特点与本企业实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予批准发布，希望员工仔细学习、理解并遵照执行。通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素养以与服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。颁布令质量是企业的生命和希望。全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，食宿游乐，尽善尽美”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。本手册根据 ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》编制而成。现予以颁布，自 2001年 7 月 10 日起生效实施。本手册是企业质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。总经理：××××年×月××日1 围1.1 总则本手册按 ISO 9001∶2000《质量管理体系 要求》的规定，并结合本企业实际情况编制而成。1.1.1 容手册包括了 ISO 9001∶2000 的全部要求、标准和企业质量管理体系要求的程序文件以与体系所需过程的顺序和相互作用。1.1.2 目的a) 向顾客证实本企业有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；b) 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。1.1.3 围本手册适用于企业部和外部（包括认证机构）评价企业满足顾客、法律法规和企业自身要求的能力。1.2 应用1.2.1 本公司是一个以接待旅游和...
