服务营销管理顾客满意度与忠诚度论文 编者按：本文主要从服务营销的一般特点；服务营销的质量管理体系；服务营销的质量管理进行论述。其中，主要包括：服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所实行的一系列活动、。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性、有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式、服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的、,服务需求受外界条件影响大、企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施、服务是员工与顾客共同完成、合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制、接触顾客是企业实现其目标的焦点、构建服务营销文化、服务营销法律规范化、服务营销质量控制等，具体请详见。 摘要：服务营销是市场经济进展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关怀产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 关键词：服务营销质量管理客户忠诚 服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所实行的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。 一、服务营销的一般特点 服务营销具有以下特性。 1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。 2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能实行直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的...
