一、 售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺售后服务宗旨：以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。SGM 核心价值观：●以客户为中心●安全●充分授权的团队合作●诚信正直●不断改进与创新“别克关怀”Buick Care 六项承诺：●主动提醒/问候●一对一顾问式服务●快速保养通道●配件价格、工时透明●专业技术维修认证●两年或四万公里质量担保一、 人员结构及运作体系SGM 特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。1.1 组织机构图以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报 SGM 批准并备案。1.2 SGM 特约售后服务中心专职岗位人员任职资格1.2.1. 特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推举德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送 SGM 市场营销部备案：1.2.2 应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的主要岗位有： 站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；1.2.3 关键岗位人员必须经 SGM 专门的业务培训考核合格后方可上岗；1.2.4 专职岗位工作人员岗位变动应征得 SGM 同意，新的人员调任专职岗位任职必须先经 SGM 认可后方能上岗；1.2.5 在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售后服务中心应对其立即进行相应处理，并报 SGM 备案、批准。1.3 SGM 特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表人员任职条件工作职责站长1） 具 有 相 当 大 专 以 上 的 学历，有三年以上汽车特约售后服务中心管理经验2） 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神3） 会熟练使用计算机进行管理1） 主管特约售后服务中心的各项业务2） 严格根据 SGM 特约售后服务中心管理文件要求制定相应的特约售后服务中心工作章程3） 作为特约售后服务中心与 SGM 之间联络人来贯彻并实现 SGM 实现客户“热忱”的宗旨4） 审核签发向 SGM 市场营销部售后服务科的相关报表和文件5） 负责接待客户投诉服务经理1） 具备相当大专以上学历2） 三年以上轿车实际修理经验 3） 具有...
