主编：张丽君副主编：朱立恩 王海东服务管理体系概论SB/T10382-2024《服务管理体系法律规范及实施指南》培训教材主 编: 张丽君副主编：朱立恩 王海东中国商业联合部行业进展部二 00 五年四月目 次前言...................................................................................IV引言....................................................................................V第一讲 服务管理体系核心思想............................................................1第一节 接触.............................................................................1第二节 接触点...........................................................................4第三节 接触过程.........................................................................5第四节 服务.............................................................................7第五节 服务资源........................................................................11第六节 服务提供........................................................................11第七节 服务特性........................................................................13第八节 服务质量........................................................................15第九节 超值服务........................................................................16第十节 顾客要求........................................................................19第十一节 顾客满意......................................................................22第十二节 服务管理......................................................................25第十三节 服务管理体系..................................................................27第十四节 术语之间的关系................................................................27第二讲 服务管理体系的理论依据..........................................................29第一节 与质量管理体系的关系............................................................29第二节 服务管理体系的结构..............................................................32第三节 要...
