服务沟通技巧讲义各位同事：大家好我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向服务的竞争。当竞争越来越激烈的时候，每一个人都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们大多想到是学习某一专业，比如学习外语、学习项目管理，参加某一个专业提高班等等。其实这些都是知识的一部分，作为一个企业员工来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。这将是我们今后学习的一个重点。当你想要提高自己的能力的时候，首先应该考虑学习的是技巧。对于我们物流人员来说，有很多人拥有许多技巧， 比如送货驾驶员有自己的驾驶技巧，分拣员有分拣技巧、装箱等技巧，装卸员有码垛技巧；虽然每一个人都有自己岗位独特的技巧，但不可否认，我们从事物流的工作人员对于如何与客户更好沟通的技能还是比较薄弱的，沟通技能是人们必须具备的基本技能之一，所以我们现在要共同学习的课程就是客户服务沟通技巧。通过学习让我们了解在客户服务中应该掌握哪些沟通方法。课件主要通过四个方面讲述服务沟通技巧一、客户服务二、沟通基础知识三、沟通中的态度四、有效沟通技巧一、客户服务工作所面临的挑战 客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图 1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧近 5 年来，企业越来越重视客户的服务。5 年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今日，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必定趋势。 【案例】在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是 ...
