1. 服务之花--理论概述服务之花思想是美国著名服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克在其代表作《服务营销》中建立起来的。其本质含义是从整体产品或服务的立场出发，将核心产品与附加产品的关系喻之为一朵花的“花蕊”与“花瓣 ”，着重阐述如何通过“花瓣”即附加服务为“花蕊”即核心产品增添价值。洛夫洛克将多种不同的附加服务归类为增值服务与便利服务，其中便利服务细分为资讯、结账、接受订单与付款 4 个组群；增值服务细分为咨询、接触、保管、额外服务 4 个组群。“这 8 个组群表现为围绕着花蕊的 8 片花瓣——-这就是我把这种思想称为‘服务之花’的原因，在一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新奇，形状构造也很好，它们互相辉映。而一个设计不良或运行不善的服务就好比 1 朵没有花瓣或花蕊凋零、褪色的花朵，即使核心产品很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。”本文将首先结合不同的案例细说各个组群，进而应用服务之花模型分析奥运营销。2. 八个花瓣的案例分析2.1 资讯资讯，是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客需要相关的信息。洛夫洛克指出，对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一种教育的观点，他们仔细考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。2.1.1 通过医生促销产品——佳洁士食品营销人员渐渐发现，通向消费者的胃的最佳路线是医生的推举。如今，比以前更加注重营养的消费者常常就哪些食品对他们最好一事讨教于医生和其他保健职业人士。宝洁日渐认识到这条规律——职业人士的推举可以明显影响消费者的购买决定。所以，宝洁公司向医生们提供它的集中产品的文献资料，进而转到病人手中。多年前，宝洁公司为它的佳洁士牙膏取得了美国牙医协会的认可一事作了大量的宣传工作，使之成为牙膏中的名牌。最近的佳洁士保用承诺继承了这一传统。在这一方案中，一位佳洁士用户去看牙医，牙医给病人的牙齿状况定级，并给宝洁发回一登记卡。买主使用佳洁士六个月后再次去看这位牙医，牙医做出鉴定。假如用户对第二次就诊不满意，宝洁将退还六个月中购买佳洁士牙膏的花费。显然，设计这一方案是为了通过牙医把佳洁士的信息传达给消费者，从而提高它的权威性，并且承担退款风险也可在消费者和牙医中建立忠诚。2.1.2 家政女皇——MSO大多数美国人对著名的家庭主妇马莎·斯图尔特（MarthaStewart）都有一个明确的观点——要么爱她要么恨她...
