文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-1●“满足顾客的需要”是服务业的目的（1）服务业的目的① 满足社会的需要；② 满足顾客的需要；③ 获得自身的进展和应有的效益。（2）满足顾客需要是服务业目的的核心① 没有顾客的需要就没有社会的需要；② 满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要；③ 不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和进展。（3）顾客的需要与服务① 顾客的需要策划服务的输入；② 准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务；③ 不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。（4）顾客需要的产生① 对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充；② 对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充；③ 服务的需要客观存在的；④ 一些服务往往需要开发。（5）顾客的需要① 不同的服务项目用于满足顾客不同的需要；② 不同的顾客对同一服务可能有不同的需要；③ 同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要；文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-2④ 顾客的需要在不断的变化和进展中，随时间、环境及顾客自身的变化而变化；⑤ 顾客的需要受到社会需要的限制（如环保要求，法律、法规要求等）；⑥ 顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念；⑦ 实际的、现实的顾客需要可以明确的，也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。●服务业质量管理的特点（1）顾客的需要与质量要求① 需要应转化为质量要求；② 质量要求应充分反映顾客对服务的明确的或隐含的需要；③ 经转化的质量要求应是定量的或定性的；④ 经转化的质量要求应能够实现并能够用规定的方法和标准进行评价；⑤ 为满足顾客的要求，质量要求应包括市场、合同和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对要求进行开发、细化和更新；⑥ 经转化的质量要求应使用功能性术语并形成文件。（2）服务业的质量特性① 由顾客需要转化的质量要求就构成为某一服务的质量特性；② 在确定服务业的质量特性时还需考虑社会的要求。（3）服务业的质量要求与服务特性① 服务特性是对服务业的质量要求的表述；② 服务提供特性就是对各服务过程质量要求的表述。（4）服务业质量管理的特点文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-3① 人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分；——在与顾客的接触面上，服务...
