当 前 文 文 件 修 改 密 码 ： 8362839更多数据请访问精品数据网 (.....) 目 录摘要1ABSTRACT21 绪论31.1 讨论的背景与意义31.2 主要讨论容和方法31.3 本文组织结构42 面对服务质量的核心流程界定42.1 核心流程与服务质量概述52.2 面对服务质量的核心流程界定63 核心流程优化93.1 服务型企业流程优化的要素93.2 流程优化的方法介绍103.3 服务业核心流程优化步骤104 案例分析114.1 案例背景介绍114.2 超市日常业务核心流程界定124.3 收银流程优化16结束语21致22参考文献23摘 要流程再造理论在制造业的成功应用给了服务型企业以极的启发，通过流程再造提升服务型企业的竞争力受到了越来越多的关注。核心流程是对组织制造和传递顾客价值有着关键作用的流程。核心流程的界定与优化是流程再造的关键与核心，对企业经营绩效的提升有着巨大的作用。本文在了解核心流程与服务质量的基础上提出了面对服务质量的核心流程界定方法，在这一框架之下开展了后续的讨论工作：根据SERVQUAL模型提出关键服务质量因子，并由顾客确定关键服务质量因子的相对重要程度，建立关键服务质量因子与业务流程之间的相关矩阵，并采纳专家评分法，对影响关键质量因子的业务流程进行评分，最终根据流程的综合评分确定核心流程；针对服务业的特性，探讨了核心流程优化的要素、方法和具体的步骤；论文最后针对我校某一超市的日常业务流程对上述理论进行了应用，并希望通过此项讨论对该超市的服务流程优化提供理论支持。在核心流程界定与优化的讨论中，本文注重结合服务业流程的特性对传统的方法做出相应的适应性改变。关 键 词： 服务质量；核心流程；流程优化ABSTRACTThe successful application of Business Process Reengineering in manufacturing industry inspired the service companies greatly. It has been getting more and more attention on enhancing the competitiveness of service companies through business process reengineering. Core processes are those processes which play a key role in organization’s creating and delivering customer value. Identifying and optimizing core processes is the key and soul of business process reengineering, and it has tremendous impact on the improvement with enterprises perform...
