服务业培训计划一、培训背景从整个世界来看，服务性行业已经成为世界经济进展的重要驱动力，世界经济进入了服务经济时代。从中国来看，目前，服务性行业产值已占国民经济生产总值的 40%左右。对于服务性行业来说，提供优质服务是企业生存、进展的必要条件。在影响服务质量的因素中，员工的服务理念、服务礼仪、服务意识、情绪管理作用显著。二、问题状况：1、行业服务意识不足，服务满意度低。2、服务业员工普遍压力较大，情绪控制失当。3、服务业人员流失率高，从业人员缺乏行业认同感和归属感，对企业服务文化认识不清。4、服务业从业人员的服务礼仪的缺乏。5、营业员销售技巧的提高。三、：培训目的（一）企业组织、部门领导者可以获得：1、了解组织压力状况与各部门压力来源2、提高领导层对员工压力表象觉察意识和敏锐度3、组织决策提供切实可靠的依据4、有效缓解职业倦怠，增强员工的凝聚力与归属感5、提升组织认同感与员工满意度（二）个人可以获得：1、全面地了解员工与家庭成员的生活状况2、掌握销售技能和处理疑异的技巧，增强个人的沟通能力和处理问题的能力3、提升个人的人格魅力与专业素养4、积极工作，欢乐生活四、培训的方法：此解决方案是将企业心理学、社会学、管理学的理念和方法应用到企业的管理和训练活动中，采纳多种形式的实效手段：1、 一对一教练 2、专家座谈 3、团队辅导 4、心理培训 5、专题讲座 6、活动沙龙7、拓展五、培训大纲一、服务工作人员应具有的素养与要求：正确认识服务与服务质量；仪容、仪表、仪态；礼貌、礼节、礼仪；日常礼貌用语；服务人员的职业道德与态度。（一 ） 正确认识娱乐服务和服务质量1、什么是服务2、服务的六要素：微笑服务员要对每位客人提供微笑服务；出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色；准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务；邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临；制造 服务员要精心制造出使客人能享受其热情服务的氛围；眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，与时提供服务，使客人时刻感到服务员在关怀自己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）（二）、服务质量1、服务质量的含义：2、服务质量的特性：（1） 功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司...
