x x x x x x 企 业 标 准 Q/3DmPL.718-2024版次 G/0 服务与顾客反馈管理程序2012-06-20 发布 2012-06-20 实施xxxxxx 发 布修 订 记 录序号页 次更改标记更改单号更改人日 期123456789101112131415161718192021222324252627282930前 言本标准是依据 ISO/TS16949-2024 技术法律规范的要求编制的。本标准代替 Q/3DmPL.718-2011 F/0本标准经批准后从实施之日起执行。同时 Q/3DmPL.718-2011 F/0 作废。本标准由质量保障部提出。本标准由质量保障部归口管理。本标准由质量保障部起草并负责解释。编制： 审核： 标审： 审定： 批准：分发单位： 1．目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，及时掌握本公司产品质量、交付和服务的评价、满意程度，对调查结果与竞争对手相应地资料作分析、比较，并实行相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2．范围本程序适用于公司产品的售前、售中和售后服务以及所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨，同时适用于和公司有贸易往来的所有顾客。3．引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞根据本标准达成协议的各方讨论是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。Q/3DmPL.810 《数据分析和改进管理程序》Q/3DmPL.401 《文件和记录管理程序》Q/3DmPLR.717 《产品交付与支付管理程序》 Q/3DmPLR.710 《采购管理程序》 Q/3DmPLR.705 《过程管理程序》4．术语和定义4.1 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。4.2 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。5．职责5.1 研发中心、市场管理部、主机部、备件部、质量保障部负责售前、售中、售后服务及顾客信息的收集与反馈。5.2 质量保障部负责主机厂及备件市场的顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈工作；负责针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。5.3 相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正、预防措施，进行实施并...
